网络公关-国内如何应对品牌公关危机？

公关 危机造成了多么严重的伤害？

三只松鼠模特儿事件、深信服职工对事件的监视、双汇火腿肠食品安全事件等、蔚来汽车的安全事故、辛巴售假门、华为与陈春花事件、海天酱油双标门活动、李宁新品涉嫌辱华事件......

短短大半年，已出现知名品牌公关危机10余次。公关危机给品牌带来了多么严重的伤害？也许您要说，这个问题很大，但是您对于公共关系危机并无切身体会，也并未切实体会到危机对企业造成的伤害。下面一起来了解一下下面的例子。在2008年的三聚氰胺事件中，国产奶粉巨头三鹿奶粉轰然倒下，同时，也给一大批无辜奶粉企业造成严重损失，让国内奶业倒退了10年。

海天酱油双重标准事件，让不少知名超市都把含添加剂的剂商品上架。全网对酱油茅草的非议。10月8日该股比最高点大跌45%。截至目前，该股跌幅达460亿美元。近日李宁新衣事件闹得沸沸扬扬。全网声讨李宁，李宁不断标榜爱国品牌，又指责其污辱中国。10月17日李宁股价大跌17%，市值在两天内蒸发了163亿港元，并持续了几天。尤其是那些大企业，知名企业，越能屹立于时代闪光灯之下，越被社会重视，越是容易形成舆论风暴。可以这样认为：只要是企业的运作，品牌是扩散的，公关危机也会随之爆发。公关危机处理不好，就会给企业生产经营造成严重的影响。

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危机公关属于战略问题

公共关系行业的始终进程，黄金时间为24小时。但是，在当今移动互联网时代，这段时间已减至八小时，乃至四小时黄金时段。往往是危机越早处理完毕，却一味追求反应时间快，急于作不当陈述，有的时候事与愿违。危机公关属于战略问题，而非战术上的问题。企业最初的反应，决定着其对待危机公关，应该说明，他们是很有责任心的，并且可以明确说明问题，使人相信，问题终能迎刃而解。

一般而言，良好的危机公关应该包括四个要素：

（1）直抒胸臆，不纠缠是与非；（2）致歉之后诚恳地说明理由；（3）提出合理有效的解决方案（4）表面立场，诚实守信，执行到位。面对危机，既要兼顾及时性，也要认真思考。别象李宁新装事件，反应不当，火上加油，进一步把企业推入舆论风暴之中。公关危机出在哪里？其效果基本一致，有损品牌形象，品牌信誉下降，减少消费者信任，最后丧失了产品销售，影响了企业运营。

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危机公关应对“三T原则等”等

英国危机公关专家里杰斯曾提出著名的危机沟通三T原则，即首先，本人的资料为主（takeyourowntake）；二是提供全部的资料（takeitall）；三是尽早提供情报。这三条原则突出了主动性、全面性与速度。唯有以我为主，为了牢牢掌握主动权，掌握好信息发布节奏；唯有综合，才有可能给大众以合理的分析判断依据；只有快速，才有可能第一时间堵住谣言生成与蔓延的空间。

当公关危机出现后，总的来说，公众并不太关心企业如何说话。某些与企业利益有关联的团体，当我们发现负面舆情，他们从心里已减少对企业的信任感。他们宁愿听听一些媒体是如何诠释的，还是宁愿相信某些自媒体是如何解析出来的等问题。

因此企业更加需要积极主动和综合的态度、迅速开展危机公关，尽可能地减少负面舆情扩大给企业经营带来的冲击。一些公关危机事件刚刚萌发时，一旦处理恰当，会使某些苗头窒息，规避舆论发酵，这样才能最大限度地维护好企业利益。

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在公关危机面前的处理方式？

企业平时要强化品牌管理，对潜在危机公关事件，危机公关预案的事前准备。预案不到位，以下几点可供借鉴：

（1）发表正式声明

对侵权人文章发表失实负面评价等等，可以结合实际情况，通过官网和其他自有平台澄清，陈述等，避免社会公众产生误解，进一步加大损失力度。但是，对某些特殊情况下的公司来说，如果有侵权嫌疑的文章，其涵盖范围还没有到某种程度，进而提出应谨慎选择这一途径，避免应对对抗，造成新热点，新关切，产生了较大舆论影响。

（2）关于侵权行为的民事诉讼

对于那些与事实不符的报告，提起民事诉讼，是名誉权人保护自己权益的一种最为普遍的途径，诉讼能够切实保障名誉权人的权益，在对其他网络用户起威慑作用时，为了不继续在网络上发酵、亏损进一步加大。

网络平台传播迅速，影响力大，删除方便、易于修改的特点，发现侵权行为，应当及时进行证据保全（保全内容应当包括侵权文章和意见等），避免证据灭失的被动情况，继而造成了由于缺乏基础证据，主张无法。

（3）使用投诉举报功能

网络负面舆情主要集中在自媒体平台，不少平台具有投诉举报功能，名誉权人可使用投诉举报功能投诉举报并允许平台将其删除。然而实践证明，投诉举报很难删除，审核的时间也比较长，就慢了，结果就不好。

（4）搜索引擎优化等

利用搜狐、腾讯、百度、论坛这种高权重的平台，海量的内容发布，注意关键词的安排。这类平台权重大，收录迅速，随着海量页面排名的上升，便能挤出负面信息，让它落在页面的背后，从而涵盖负面信息。发布的时候我们应该从一个中立的立场来对内容进行编辑，从而更快地被搜索引擎所收录。

（5）为外围媒体与KOL说话

企业平时要重视与媒体的打成一片，维持良好关系。由于出现负面舆情，许多人不再关心企业如何评价，在许多情况下，外围媒体以及KOL（意见领袖）们的声音要比官方渠道更为重要。从而实现外部渠道对企业的声音，刺破某些不实谣言与消息，引导有关舆论，安定公众情绪。

（6）与报道媒体交流

无论外界媒体或自媒体对企业负面舆情进行传播，其动因何在，就是企业的监管问题，也是“路见不平，大声吼叫”的正义感，或者是为了某种不可告人之目的，企业之间均应适时交流。

不能因此而认为，报道企业负面新闻的媒体与企业之间存在着一种敌对关系，双方是你死我活。有时需要按照媒体或者自媒体进行交流，消弭误解，形成共识。

写到了结尾：

公关危机，是指企业生产经营过程中所出现的一种危机。只要有品牌的传播，危机可能会发生。有一些属于媒体正常报道，一些来自对手的报告。要选择合适的方法反击，说明问题。移动互联网时代下，企业危机公关黄金时间由原来的24小时，减少到8小时，乃至4小时。就其实质而言，危机公关事件一出现，负面消息难以避免扩散。

危机公关属于战略问题，而非战术问题。如何应对危机，是个令人头疼的难题，无招鲜吃遍天，每一个企业均存在特殊性问题，需根据实际情况对待。

企业应十分重视危机公关，做好日常品牌管理工作，尽可能避免可能吸引公众注意的舆论，危机公关预案的事前准备。危机来临时，企业应积极主动，综合考虑、迅速加工，尽可能地把危机给企业带来的冲击减少到最小程度。

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