钟祥国内危机公关案例

国内网络公关 危机处理案例

　　随着中国社会的快速发展，技术进步与边界空前模糊，网络公关也开始体现出自身的重要性。网络公关，也就是在互联网上建立和维护一个好的声誉，是现今公司和企业不可忽视的一种公共关系实践。准确地说，网络公关是一种营销活动和宣传品，通过互联网和社交媒体营销（包括博客，社交媒体和搜索引擎优化）来建立该品牌的品牌形象。然而，一旦品牌和组织成为了网络上的焦点，它们就面临着风险。管理者和社区可以由此判断。及时处理这些风险，将影响组织的声誉和成功。

　　在这里，本文将对一家国内著名的汽车制造企业X公司的一次网络危机进行介绍，以分析其处理策略的有效性。

　　X公司是一家以汽车制造为主的企业，主要生产汽车外部零件，在企业发展中，受到众多消费者的认可和支持。但是，在2018年 7月，由于工程师仍在调试的未经验证的排气系统中遗漏了重要部件，公司推出的一款新款SUV汽车，在一次大规模质量检测中，质量达不到预期标准，甚至大幅偏离国家标准。届时，该事件引爆了网络，当时通过搜索引擎，大家马上能看出数百篇有关该款汽车质量低劣的热点新闻，实际上引发了一场X公司的网络危机。

钟祥　　为了应对这次网络公关危机，X公司采取了一系列措施：

钟祥一是立即发布新闻稿，以及及时做出解释，及时正确回应消费者的不满。X公司首先发布了一则正式新闻稿，很快回应了这一危机，承认了该产品的质量问题，并以正式文件的形式公布了立即对待的方法，以及未来解决问题的实施细节。及时回应消费者的不满及疑问，解释实际发生情况，保持与顾客的良好沟通，防止负面情绪蔓延，是处理网络危机的根本方式。

钟祥二是使用社交媒体来侦测预警并及时回应。针对网络危机的紧急性，X公司还采用了社交媒体监测分析工具来对社交媒体上公司、品牌和产品发布情况进行搜索监测。通过这些数据，企业能及时发现社交媒体上对本次事件存在的负面口碑，并及时作出公共关系和回应处理策略。

钟祥三是增强品牌责任感为客户解决困难。在新闻稿发布后，X公司正式表态将为消费者提供质量保证，完全担负承诺责任，表达对顾客的坚定承诺。并承诺在未来更加努力，以保证产品的高标准质量，坚信只有质量才是企业实力的最佳证明，通过品牌责任感给消费者带来更多正面影响，从而稳定扩张品牌形象，最终可以提升品牌知名度，提升其市场地位和经济效益。

钟祥　　总之，处理网络公关危机的有效策略是以及时的公共关系管理并实施品牌负责任的态度，以及提高品牌的口碑。要处理好网络危机，社交媒体及新闻稿等工具是必不可少的。X公司的处理过程说明，及时的发现危机，把握机会和危机，以及充分利用社交媒体和新闻发布等多种手段，即可有效缓冲网络公关危机。