扬州品牌危机公关案例分析题及答案详解

品牌危机公关案例分析

品牌危机是指一个品牌在某些事件或行为引发公众的不满或争议，进而对品牌造成负面影响。如何应对品牌危机是每个企业不可避免的问题。此次我们分析两个不同领域的品牌危机案例，并探讨如何进行公关处置和品牌恢复。

扬州案例一：美联航

扬州2017年4月，美联航的一起强制乘客下机事件引起了轩然大波。事情的起因是美联航一班飞往路易斯维尔的航班因客座过剩而需要四名乘客腾出座位给机组人员。美联航工作人员在向乘客征求自愿让座时未能达成共识，随后就随意选定了四名乘客，其中一名亚洲乘客被硬生生拖下了飞机，引发了公众的强烈反感和谴责。事件爆发后，美联航先是进行了推卸责任的表态，引发了更大的抵制和批评。最后，美联航CEO奥斯卡·门多萨在接受采访时道歉，承认错误，并且宣布公司将改善政策和流程，恢复公众信任。

扬州分析：

美联航此次品牌危机在公关方面最大的失误是缺乏及时有效的反应，而是通过推卸责任的方式逃避问题。这种被动的反应在危机公关中是万万不能的。相应的，如果美联航在事件开始时，立即制定公关方案，在明确情况后设置合理的优惠方案以及及时道歉，很有可能会解决这个问题，不至于引发如此大面积的负面舆情影响。

扬州案例二：Facebook

2018年3月，Facebook数据泄露事件爆发。据传说，数据分析公司“剑桥分析”访问了5000多万人的Facebook数据，并利用这些数据对美国大选进行操纵。此事件引起了人们对于Facebook隐私政策的质疑，并成为美国最大的网络隐私泄露事件之一。Facebook公司首席执行官马克·扎克伯格在危机发生后进行了公开道歉，并承诺改善数据保密政策。

扬州分析：

扬州Facebook的数据泄露事件是一个保密的问题。与美联航事件相比较，Facebook应对此种危机的方式截然不同。Facebook通过迅速发布公告和在社交媒体上官方道歉，表达了对事件的承担责任和解决问题的意向。通过承诺加强数据保密政策，Facebook赢得了公众的信任和支持。此外，Facebook的危机公关几乎没有任何逃避责任的行为，尽可能的保持透明度，让公众了解情况，把握舆论导向。

结论：

以上两个案例告诉我们，当企业面对品牌危机时应明确的很多方面，包括提前预测和防范危机、快速反应、透明沟通、采用可行的措施并根据修改企业服务等方面入手。在危机事件中，及时采取有效的危机公关策略可以帮助企业避免危机扩散，修复品牌形象，增强公众信任和支持。

总之，品牌危机是企业经营中不可避免的问题。当危机发生时，企业应该采取切实可行的措施，防止危机的扩散，并让公众了解情况和处理的进度。如果企业在品牌危机发生后，及时采取公关策略，对品牌进行恢复，相信企业潜在的危机可获得更好的控制及品牌形象的恢复。