永兴[危机公关技巧]当面临危机公关我们该怎么处理呢？

''''危机''''管理是企业管理的一个重要环节，而危机公关其实就是在应对危机时与公众关系有关的这块工作。“危机公关 不等同于危机管理”。高达蓝色光标公共关系机构副总裁兼上海总经理马犁强调的理念。

在以消费者权益为中心、以企业形象为核心的现代社会中，企业随时都有面临各方面危机的风险。航空公司遭遇飞机安全事件，餐饮业发生顾客食物中毒事件等等，均为明显的危机。但是有时候甚至一个基层员工不满意都会发展成为集体劳资纠纷而暴露在媒体面前。因此，在企业内部建立危机管理机制，显然应该成为高层人员必修的一门课程。

永兴他说：“对长约顾客来说，我们将协助其建立公共关系危机预警机制。但是这涉及到企业的整个管理层而不仅仅是公关部，整个危机管理过程由四个环节组成：预警——防范——应对——复苏。对大多数有问题前来寻求我们处理的顾客来说，公关公司能做的仅仅是协助其正确应对与复苏。所以危机公关仅仅是危机管理的一个环节而非全部内容”。

永兴那么危机公关究竟攻何击彼呢？概括起来也是“维护形象、同媒体、同大众交流”。

危机一出现，企业形象便会受到不同程度的破坏，公关人员需要做到的就是将全部信息融合起来，先从内部协调好，还要根据不同媒体特性与之交流，对内外信息的传递及内容做到有的放矢，有的放矢。“公关人员之所以重要，并非表现在通常意义上锦上添花，而是要在危机发生之时缩小不利的范围；同时要挖掘机会点化险为夷，把危机公关提高到一个至高无上的高度。所以危机相当于“危险加机会”。

永兴在现代经济社会不断发展、企业经营环境不断改变的情况下，企业不可能回避任何时候都会出现的各种危机。但许多企业却往往危机意识不强，总要等到危机出现之后，再去寻找解决之道，以兵来将挡，水来土掩之势去应对危机。这突如其来的“非典”，也再次给企业危机管理敲起了警钟。那么当企业面临危机的时候，怎样处理才能够化险为夷，克服危机？发现其奥秘，至关重要。

事前防范：通盘考虑

危机管理能否取得成功，决定因素之一是事先的准备功夫能否到位。危机面前，我们不应坐以待毙。我们应在危机爆发前，作好充分准备，通盘考虑各种潜在危机，以便从容应变

永兴事先充分准备工作包括：通盘掌握全部产品与企业信息并洞察危机产生之潜在因素；列一危机评估表，详列可能出现之危机，并评估其级别，按出现之可能性由最大至最小顺序进行安排；组成危机处理小组，其成员由公司内部与顾问公司人员组成，指派责任与工作，各人在适当时候发挥应有之作用。此外，发言人之设置亦相当重要，发言人可为企业之主管，总裁，执行长或最瞭解某项危机者，亦应具备沟通能力并能在短期内树立可信度与权威感，以便于第一时间传达最合适之资讯。

永兴最理想的情况是企业也应至少每年进行仿真训练。如设计突发状况以考验危机处理小组应变能力、事先彻底保密措施、请企业用半天至一天时间实践、事后检讨流程是否有遗漏等。仿真演练能使职工在遇到危机的时候，有所体会，做到临危不乱，从容不迫。

永兴危机控制：迅速，严厉，准确

当危机来临时，我们应该第一时间找出原因、找到危机根源、尽快把实情公诸于世。还要狠把责任人关，适时改变策略，表现出挽救危机的坚定意志。

危机处理中，应立即调查形势，制定方案，控制局势发展，并发动危机处理小组，对危机现状进行综合分析：造成危机的因素有哪些，内因或外因？危机的发展现状和趋势是什么？受害公众是谁以及可能想用何种途径来解决？这些问题都要搞清楚，因为它们会成为企业补救的直接证据。

永兴在查明危机成因后，必须立即制订应对措施。若为内因则应狠下心处理对应责任人，对舆论及受害者做出合理交待；若为外因则应适时调整企业战略目标并重新审视企业发展方向。危机爆发后，新闻媒体要始终保持良好紧密联系，尽量向新闻媒体通报全貌，并由其广。只有把事实公之于众，才能避免大众种种无端猜忌与流言。在企业和大众意见不合时。调解有困难的时候，要依靠权威来表达自己的意见。许多时候，权威意见常常能在应对企业危机中起决定作用。所以，在应对危机的过程中，企业一方面要做到谦恭自责、敢于负责、时刻以社会公众利益为重。唯有如此，企业才有可能不仅控制住局势的发展、化险为夷，而且也会因此而登上新的台阶。

永兴善后处理——率真示人

永兴危机是每一个企业不愿意去面对的事情，但一旦出现之后，一旦故意掩盖或者消极处理，那么危机就会给企业发展带来致命打击。所以在危机不幸来临的时候，我们决不能只抱怨，我们应该真诚地正视问题并寻找合适的解决方案，才有可能借此把危机变成转机。

永兴当企业发生危机，尤其是发生重大责任事故造成社会公众利益损害的时候，必须由企业承担责任，给社会公众以精神上和物质上的补偿。企业开展善后处理时，同样要做到“诚”。只要客户或者社会公众因使用该企业产品造成损害，该企业应首先公开向社会公众致歉以表真诚，并给予受害人相应物质补偿。对真正有问题的商品要不惜任何代价快速回收，并马上对商家的商品或者服务进行改善，以此来说明商家对化解危机的坚定。唯有以诚相待才会取信于民。

永兴危机即危险也即转机，而机遇就在你非常恰当地应对危机后自然接踵而至。以泰利诺头痛胶囊为例，泰利诺头疼胶囊是个典型例子，把非常糟糕的状况完全转化过来，尽量地解决这些问题，使消费者感到受到重视；而诚实地面对并解决这些问题，消费者仍然愿意买他们的药品，这是因为泰利诺胶囊显示出关怀与投入，并试图研发更优质的药品。危机发生时显示出对消费者的关注。机遇正在这里。

简言之，企业在面临危机时应把社会公众及消费者利益放在首位，快速做出恰当回应，及时做出补救，积极自觉地利用事件机会化恶为善，因势利导借题发挥。不仅能重塑企业声誉，还能扩大知名度、美誉度。诚如人所言：好企业越处于危机之时，就越能彰显其综合实力与素质。成熟，健康的公司和别的公司不同在这！