余江危机公关案例_星巴克案例

哈喽，大家好，今天继续跟大家分享公关 案例。呃，今年18年4月，在美国费城的一家星巴克咖啡店，里面有两名非裔的美国人坐在咖啡厅里面，但是他们并没有点任何的东西，之后他们要借用厕所，遭到了店员的拒绝，并要求他们离开，他们拒绝离开之后，店员选择了报警，结果警察来了，并把这两位非裔带走。当时两位非裔被戴上手铐带走。

余江一幕被拍下来，引起了广大市民的关注。因为很多人认为，两名非裔美国人在星巴克的这次遭遇纯粹是因为皮肤问题，被指种族歧视的星巴克一时被推上了风口浪尖，那这对于星巴克而言无疑是一场危机，那么他是怎么处理这场危机的呢？

首先，星巴克的CEO迅速赶往费城，并建了这两位非裔美国人，当面对他们进行了道歉，并在费城多逗留了几日用，各种机会向公众、向非议人群道歉，并对媒体表示，我们在认真倾听社区的意见，我们想要弄明白我们做错了什么，我们将要采取什么样的措施来解决问题。

同时开除了有涉嫌种族歧视的星巴克咖啡厅，

经第二件事一波道歉之后，星巴克提出要关闭美国境内8000家星巴克的门店，对17万家的呃员工进行反种族歧视的培训。那从公关角度来，我们来看一下他这两件事情是在做什么，

第一，由企业CEO出面道歉，足以表达企业对这件事情的重视程度以及。企业的诚意。

余江第二，主动付出清晰明确的成本，获取大众的信任。此次负面疫情过后，大家的关注点已经不再是星巴克是否有种族歧视，而是星巴克这次到底损失了多少钱，答案是1670万美元，也就是1亿多人民币。星巴克给予公众的一个非常清晰的信息，我们愿意主动损失一个亿，来表明我们真的认识到我们做错了。此次公开事件的处理呢，得到了业内人士一致的好评。这是舆情事件过后，星巴克无论是在口碑，还是在股价上面都没有受到太大的影响，你学到了吗？