余江
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网络时代旅游所面对的一些问题就是很多人喜欢在网络上订票,大家去旅游的时候,有的人自行旅游特别多,一般不愿意组团,因为自行可以在网上自己定祝绪的地方美美景,美团都可以。
余江丽江导游骂游客不买东西比卖淫可耻
【舆情概述】
余江1月2日,一条丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频引发关注。
1月3日,云南省丽江市旅游局发布通告称,初步查明涉案导游为刘俊杰,系丽江森龙旅行社安排的导游王光志请来的助手,刘俊杰并无导游证。
余江1月5日,云南丽江市旅游局通报,对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出处理。其中,对丽江森龙旅行社依法作出罚款30万元,对辱骂游客的无证人员刘俊杰依法作出罚款1万元、并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。
余江【舆情点评】
第一时间发现舆情,快速应对。1月2日晚间丽江导游骂游客视频曝光后,丽江旅游局3日便迅速在官方微博上做出回应。在自媒体蓬勃发展的今天,第一时间发现负面舆情,并且及时做出回应,就掌握了舆论的主导权。
余江运用新媒体发布信息,便捷迅速。发布内容翔实,态度恳切。丽江旅游局在运用新媒体方面的实践值得肯定。丽江旅游局通过官方微博及时回应舆情,表态称高度重视,并将立案调查严肃处理,并且希望网友提供更多信息。这一表态即表明了旅游部门严厉追责的决心,又将诚恳的态度传递给网民。
严厉问责,高度重视。视频曝光后,丽江市旅游局高度重视,成立专门调查组并迅速开展调查工作,同时上报丽江市委、市政府,相关领导做出批示,要求旅游部门严厉查处。短短两日后,丽江旅游局就做了处理结果,对相关旅游社罚款30万元,对涉事导游罚款1万元并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。
十大旅游冲突危机公关案例
余江
最近几年伴随景区投诉的增多,
余江危机也频繁发生,危机公关也被提到了景区日常管理中,其实这里所谈的危机公关是指:由于景区企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给景区品牌带来危机,景区针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象、重新建立与消费者正面沟通关系等等,但这仅仅属于危机管理系统中的危机处理部分,而并非危机管理体系的全部。危机产生背后原因都是景区企业在管理上出了问题,其实造成危机的许多诱因早已潜伏在企业的经营管理之中,比如缺乏严格的质量管理体系和选产管理体系,有时,看起来很不起眼的小事,经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”,有可能演变成摧毁景区企业的危机。
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