文山品牌危机处理失败案例

文山品牌危机处理是企业的一个重要任务，成功的处理可以挽回品牌信誉，失败的处理则会对品牌形象产生极大的负面影响。然而，在当今竞争激烈的市场环境中，很多企业的品牌危机处理并不理想，导致品牌形象受到了不可逆转的损害。下面，我们将针对一起品牌危机处理失败的案例进行分析。

该案例发生在2016年，当时某知名化妆品品牌在推广一款新产品时，发布了一条广告语称“黑人牙膏”，该广告语引发了巨大的争议，并被指控存在种族主义。该品牌一开始的处理是采取回应声明，并解释该广告语的含义。然而，由于品牌方的回应未被广泛认可，无法平息公众对该广告语的质疑。随着事件的不断发酵，该品牌在社交媒体上受到了越来越多的谴责和抵制，最终只能道歉删帖，并停止该产品的销售。

为什么该品牌的品牌危机处理失败了呢？我们认为主要存在以下三个方面的问题：

文山第一，品牌方的应对策略过于单一，只采用回应声明的方式，无法有效回应公众的关切和怀疑。在这个案例中，品牌方并没有给公众一个清晰明了的解释，只是简单地解释这个名字是因为产品中添加了一种黑质成分而取的，这样的解释并没有消除公众对其涉嫌种族主义的质疑。品牌方应该在回应声明的基础上，采用更加直接切入公众关切点的方式进行沟通，例如邀请专业人士对产品名称进行解释、邀请社会公众进行对话等等。

第二，品牌方对公众情绪的反应过慢。这起事件持续了较长的时间，品牌方并未及时回应或是回应不够及时，给一些不良信息在社交平台上的传播留下了足够的时间。对于公众的恶评和质疑，回应需趁早，不能等到这些信息在社交媒体上形成高潮再回应，否则会被认为是对公众关切的不敏感。

文山第三，品牌方的处理策略缺乏应变能力，流程、措辞造成不必要的负面影响。例如在道歉过程中，品牌方是否可将回应声明以视频、公告等形式发布，避免类似质疑及负面评价的产生。品牌方需要为此事制定完善的应对方案，并进行针对性的跟进，特别是在处理时应对不断变化的公众情绪做好准备，灵活应对。

文山据调查表明，失败的品牌危机处理可以导致品牌的价值降低高达30%。因此，经过此次事件的教训，我们得出了一个重要的启示：品牌危机处理是企业管理的重要组成部分，需要制定完善的应对方案，并严密按照流程执行，在处理过程中需要非常注意社会公众的情绪变化，以及市场的反应等因素。企业应该牢记，品牌危机处理的成功与否不仅仅关乎企业自身的利益，同时与公司文化、品牌价值观等因素密切相关，处理不当可能会产生较为严重的后果。