品牌危机公关成功案例是每个企业都非常关注的话题。危机公关是企业在突发事件或者危机情况下,采取适时、合理的危机公关措施,来避免或降低企业形象、品牌价值受到损害的过程。品牌危机对于企业来说是一种警醒,因为它可以提醒企业做好日常公关工作和广告宣传工作。如果企业在危机中处理得当,适时披露相关情况、发布透明度高的公告,统一对外信息,本着以人为本的原则进行事后处理等等措施,就有可能将品牌危机转变为品牌机会,同时赢得社会认可,提升企业形象。
如东1.新东方作弊门事件
2016年,新东方作弊门事件引起了全国轰动。在新东方旗下的教育机构中,涉及到一批学籍造假、考试作弊的学生,南京市教育、北京市教委等多个主管部门对新东方进行调查。新东方集团总裁徐小平通过新浪微博发布澄清声明,称调查结果表明,新东方没有在考试中出现作弊与泄密情况,并给予警示处理。这一声明,既维护了学生和家长的权益,也宣示了新东方的品牌形象。
2.小米起火门事件
如东2016年1月,有一段过激视频出现在社交媒体上,称小米手机会在充电时起火并爆炸。这段视频在网络上掀起了一股小米起火门事件。小米公司CEO雷军立即在微博上回应了这一事件,并公开承诺做好售后服务和进一步改善产品质量。他还接受了多家媒体的专访,向公众介绍了小米的研发情况和质量控制措施,证明小米的产品质量完全符合国家标准。这一次小米品牌危机公关处理得当,适时发布信息,采取积极的态度对待消费者投诉,成功维护品牌形象。
3.开心网恶意竞争事件
2009年,开心网因恶意竞争等问题,被中国大量的外包服务商团体联合抵制。针对这种情况,开心网的高层团队立即开展对外公关机制,展开危机公关工作。开心网CEO曹国伟采取透明度高的方式,在开心网这个平台上输入危机公关文章,详细说明情况,保证严正处理竞争对手企业的不规范操作。开心网还组织用户在线互动活动,并给予站内促销活动策划等惠民措施,以此缓解事件的影响。这样的公关方式,使得开心网危机风险大大降低,危机处理得不错。
通过这三个品牌危机公关成功案例,可见危机公关成功的关键是及时反应和透明度高的沟通方式。危机处理得当,可以防止不良事件对企业形象造成长期损害,更重要的是转变危机为良机,创造更多机会和提升品牌价值。
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