平湖随着互联网的发展,企业越来越依赖于网络来推广业务和品牌。然而,网络危机依然是一种无法避免的风险,不管是因为网络攻击,数据泄露,不慎泄漏负面信息等,都会给企业品牌带来严重损害。时刻保持着公关红色预警机制,是企业走向成功的必要条件。下面将结合实际案例,探讨网络危机公关成功突围的关键。
案例:南航机场行李破损事件
2019年12月3日,一位乘客在南航珠海机场检票口被告知其旅行箱破损。南航珠海机场方面对乘客提出的索赔要求“推诿扯皮”,引发该事件。网络社会对南航的谴责度达到了一个前所未有的高度,南航官方微博的留言区亦满是谩骂和抨击的声音。南航公司成为了热门话题,与之相关的新闻、论坛、博客等信息纷纷上线,持续发酵,成为公众讨论的热点事件。会造成巨大的品牌损失和信誉风险,如果企业不能及时应对,极易引发消费者信任度降低、市场份额减少、销售额大幅下滑等问题。
如何应对网络危机,做到公关成功突围?
平湖1.尽快发现危机信息
平湖及时发现和控制网络破损事件,是成功应对网络危机的第一步,必须迅速反应。 因此,拥有一套有效的预警机制,对网络媒体进行有效的监控,快速发现危机信息非常重要。如南航公司在24小时之内对事件进行了回应,并展示了解决方案,弱化了负面新闻的传播、减轻社会大众的情感压力。
平湖2.迅速反应危机事件
企业的反应速度是重要的,必须迅速响应。南航在收到乘客投诉后,充分展示了公司的遗憾之情,并采取了积极的态度解决问题,公开了查看行李破损照片等证据,并充分展示了公司的责任心。通过这些有效的措施,赢得了大众对于南航公司的信任,反而成为公众形象重建的机会。
平湖3.及时发布公开道歉
公司必须公开道歉,承认错误,为消费者送上最真诚的歉意,提供解决方案,并且采取长期措施防止类似事件再次发生。南航公司在受到投诉后,非常快迅地发布了营销启动信息,并且在事件解决后,发布了公开道歉函,承担全部责任。
平湖4.积极应对负面信息
平湖发布公开道歉之后,必须要积极应对网上流传的负面信息,发表官方声明,通过网络舆论引导,尽量弱化负面影响,减轻公众负面情绪。南航公司最终赢得了消费者的支持和信任,成为了网络营销的典型案例。
平湖5.保持开放和诚信的态度
对于危机事件的处理,公司要保持开放和诚信态度,要展示公司的责任意识,企业的真挚态度必须流露出来,企业的品牌形象才能得到提升。南航公司在危机处理后,通过长期严密的预警机制,管理出现任何负面事件潜在揭泄,尽可能的避免了类似的传播风险。
平湖结论
在竞争激烈的市场环境中,网络危机处理是一个长期不断的工作,但如果能够快速反应,识别危机信息,采取积极的态度和措施,开放和诚信的态度,以及长时间的执行,企业的品牌形象、发展和营销就会得到助推。使用强大的公关预警机制,在网络危机面前及时采取应对措施,将能最大的减轻品牌损失风险,也晋升了公司在市场竞争中优势的地位。
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