内江腾讯网络游戏公司公关案例腾讯游戏营销案例分析

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• 内江1、腾讯应对《王者荣耀》被批“精神鸦片”舆论危机给上市公司的启示

  内江

• 内江2、互联网中成功的危机公关案例分析

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• 内江3、腾讯公司回应“被骗”称一言难尽，腾讯公关怎样处理？

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• 4、腾讯就黑公关案件真相是什么？

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腾讯应对《王者荣耀》被批“精神鸦片”舆论危机给上市公司的启示

内江 8月3日，《经济参考报》的一篇题为《" 精神鸦片 " 竟长成数千亿产业》文章，引爆网络的同时，也引发了 游戏 概念股的集体下跌，腾讯跌超10%，网易跌14%，中手游跌幅约20%，心动公司跌幅近15%，A股的三七互娱（002555）盘中下跌超过7.7%、游族网络(002174)下跌4.2%、完美世界(002624)下跌5.29%。

因为这篇文章以“王者荣耀”为典型来抨击网络 游戏 对于未成年人的“毒害”，腾讯（鹅厂）的公关 首当其冲要迎接这场突发的暴风骤雨。在公关界，鹅厂的公关一向都以强悍文明，再加上“南山必胜客”的加持，很少有媒体能与“鹅厂”硬刚。鹅厂公关有很多经典“战役”，我们选择拆解本次事件，是因为这次舆论事件的处理的 部分 手法具有“普适性”，尤其是对于上市公司，有一些参考作用。

内江 8月3日早上8:28，经济参考报发表文章《" 精神鸦片 " 竟长成数千亿产业》，引发全网媒体转载及跟风报道，腾讯等 游戏 股股价下挫承压。

下午13：30左右，经济参考报删除源文，相关转载也陆续删除。

13:40腾讯公关发布出声。鹅厂黑板报和王者荣耀公众号同步发布公告《腾讯推出 游戏 未保“双减双打”新措施》（这个措施发布的也很考究，为下一步舆论方向引导做足铺垫）

内江 随后，很多 游戏 行业媒体开始转发腾讯的公告，与此同时，有部分媒体发布“反思”文、“反击”文、以及行业呼吁文。

内江 事件简要回顾完毕，有兴趣的可以去自己爬网络。

内江 上面的内部通告将媒体名称和领导官职写错了）根据今天鹅厂的处理可以看到其危机处置响应速度是非常高效的，这个高效除了鹅厂拥有庞大的媒体资源外，其处理方式是值得学习的。

第一：舆论危机爆发后，第一时间与源头媒体沟通，争取源发媒体的理解或支持。鹅厂的沟通结果是源发媒体删除了文章，并且外部转载也在陆续删除，这是企业最想要的效果。要到达这一效果，是需要资源（财力或人脉）支持的，能白piao的可能性极低。

第三：稳定团队和外部信心。这和前几天国家刚刚打击了教育行业有关系，当经济参考报文章发布出来后，对于企业最大的影响是引发了投资者的恐慌，大家在猜测国家是否要对 游戏 行业出手了？（第2点可以看到，鹅厂也有同样的担心，毕竟被新华社旗下媒体言辞犀利的点名批评，多少是带有风向性的。）

互联网中成功的危机公关案例分析

内江 在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。

内江 一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：

内江 1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。

内江 2.多渠道发布公关文案

3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。

内江 4.放低身段，不傲娇。

内江 5.主动透明公开，让网民、公众看得见。

成功的危机公关案例分析有哪些？下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。

首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！

随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！

内江 从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的`君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

内江 现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：

第一：反应迅速

在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

内江 申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

第二：多渠道扩散

内江 得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？！场面十分有趣，引发了很多笑场。

内江 第三：段子手趣味化扩散

内江 想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

内江 总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

腾讯公司回应“被骗”称一言难尽，腾讯公关怎样处理？

内江腾讯对被骗的可疑反应引起了关注。最近，腾讯起诉了老马，并向法院提出要求查封他的财产。没想到，老马说腾讯被骗了。腾讯和老干妈到底有什么交易？出了什么事情？腾讯回应说这是一个很长的故事。发生什么事了？7月1日，腾讯在官方的网上回应“被骗”，称这是一个很长的故事，为了阻止事情卷土重来，它要求提供类似的线索，赠送1000瓶老干马作为礼物。

内江最近，由于“长时间地拖欠广告费”，腾讯对老黄牛提起诉讼，后者也经历了一场热搜索。吃瓜的人很难分辨是非。然而，事情很快逆转。老干妈公司给出声明与腾讯从始至终任何合作交往，公开解释腾讯被骗，公司已经与警察取得了联系。此前，深圳市南山区人民法院作出民事判决，支持原告腾讯公司查封他们、封锁被举报贵阳老干妈两公司总共1624.06万元的资产、扣押其他同等价值的财产的请求。但随后，老马宣布，他们从未与腾讯有过任何业务合作，腾讯遭遇欺诈。

北京时间7月1日，贵阳市执法部门报告称，经第一步调查，犯罪嫌疑人曹某等三人对老干妈公司印章进行造假，并冒充该公司市场部经理，与腾讯公司签订了合作协议。其想法是是得到腾讯在所组织的中赠送的互联网游戏礼包的活动，然后通过互联网转售非法获取经济利益。目前，曹等三人因触犯法律已被贵阳市警察逮捕。此案正在进行最后关键的审理中。

所以现在有的人为了商业利益不惜走上不光明的道路，我们应该提倡国家加大监管力度。我国是一个法律制度良好的国家，我相信在我们共同努力下一点会减少此类事情的发生。

腾讯就黑公关案件真相是什么？

内江6月25日报道， 腾讯公关总监张军、CEO马化腾相继发文称腾讯遇到了黑公关。今日，腾讯官方称就遭遇“黑公关”事件正式报案，已掌握的一些线索向公安机关正式报案，并将配合公安机关依法打击。

内江声明称，“黑公关”正在成为干扰正常舆论环境、破坏互联网生态健康发展的“毒霾”，让不少公司深受其害。在近期，腾讯公司遭遇了持续、密集、非常规的恶意攻击。文章普遍缺乏基本论证逻辑，利用各种拼凑的信息和不实谣言抹黑腾讯及相关互联网产业，存在明显的“黑公关”操控迹象。

6 月 20 日马化腾朋友圈发文称“若不是这个纰漏，很多人没有意识到黑公关是多么猖獗。近两个月突然爆发，本想一贯佛系忍忍就算了，但是时候挖根源了。”并配上了三张图片，图片是一篇题目为《教育专家诤言无昧：腾讯、共青团为何一再为网游洗白》的文章截图，其中一张图片特别标注了一段括号里的话，“这一段去掉吧，因为王铮的确说的是很有道理的。不然会让文章变成为黑而黑。”

内江张军也在微博发表了相同的图片，并称“奉劝某些同行，做黑稿麻烦敬业点。”

内江6 月 21 日，字节跳动公关杨继斌在朋友圈发文致张军，称自己瓜田李下，总要自辩几句。昨天发的朋友圈到现在只能自己可见，反复审查言论，自信无触及法律、道德之处。