兰州危机处理对企业积极意义品牌维护方法(品牌危机管理定义)

兰州蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐

8、树立全员危机意识

2004年7月11日，国内媒体公布了一条消息：美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA，又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染，这就是众所周知的“特富龙”危机事件。

“特富龙”事件发生后，苏某尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击，销量下降到不足原来的10%；

而就在此时，有消费者对苏某尔生产的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；在事件余波未息的时候，11月2日国内又有媒体报道：“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……

一时间苏某尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后，决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。

首先，苏某尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通，并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程，以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪；

另一方面，苏某尔与相关行业机构及政府部门积极沟通，使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏某尔一个企业面临的危机，更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难，需要各方力量团结解决，并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽早得出和公示权威结论合事实真相，从而真正化解危机、重振行业。

兰州策略的执行过程中，项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力，以及良好的灵活反应能力。

兰州经过沟通和努力，10月13日国家质检总局的检测结禒表明国内不粘锅产品均未检出ＰＦＯＡ残留物，这一结果经过广泛公示与传播，为不粘锅初步“平反昭雪”；

然而就在市场逐步回复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。

兰州针对此报道，苏某尔积极沟通和咨询相关专业人士，中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家等专业人士对其进行了强烈的驳斥，从技术角度给予消费者真实准确信息，“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。”

兰州很好地化解了这一风波。

11月18日，在苏某尔的推动下，“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会，对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果，倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。

苏某尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心维护消费者权益，营造行业服务新风。

随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏某尔胜诉。至此，“特富龙”事件画上了圆满的句号，苏某尔也圆满化解了重重危机，带领不粘锅行业走出困境。

由此，增强危机意识不是某个领导或是某些员工的事，而是全体成员的责任。

兰州全员危机意识的树立和强化，将有效提高企业抵御危机的能力，就有可能化解潜在的危机，或者及早发现危机，延缓危机的蔓延。

兰州在危机事件中，企业全体员工是一个利益共同体，企业应普及危机管理知识，要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备。

9、企业要练好内功

企业的经营、管理和后勤保障一切公关 工作都要以人为本，以客户为中心，强化服务意识，强化服务理念。

全面的发挥企业服务职能。

兰州以为人民群众提供满意的服务来培养企业忠实的顾客，建立企业服务信誉的感召力，随时将危机事件消灭在萌芽状态。

兰州同时要强化员工的服务意识，让员工明白新时期新形势下我们应该做什么和应该怎样做。

兰州不断地进行服务技能的培训、尽可能的避免危机事件的发生，使全体员工目标明确，同心协力，自觉地去开发经营服务市场，最终赢得服务市场。

兰州任何企业都要经历成长、成熟、衰败的生命周期，从这层意义上说，危机和困难是谁也躲不开的“成长烦恼”。

兰州但危机对于不同的企业有不同的含义，正如巴尔扎克所说的那样：“不幸是天才的进身之阶。信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊。”

处理失当，一只蟑螂毁掉一个企业广州有家百年老店，因为一次偶发事件而陷入困境。

兰州事件的始作俑者竟然是一只小小的蟑螂。

兰州有一次，客人在用餐时，赫然发现汤中有一只蟑螂。

酒楼碰见这种情况的一般补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或者是把这桌酒席打个折扣。但这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费等。

兰州在争执中，值班经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没什么危害，同时，汤是高温煲出来的，也不会有细菌。

勃然大怒的顾客迅速端起这碗蟑螂汤找到了当地最有影响力的一家媒体，要求予以曝光。

兰州由于企业的领导一直没有高度重视，致使这个“蟑螂汤事件”一发而不可收拾。

兰州在这个过程中，顾客和媒体为这家企业提供了两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，最终使这只“蟑螂”越长越大，仅在报纸头版就“趴”了一个星期，最终这家企业声名狼藉。

兰州质量管理是企业管理的核心内容和永恒话题，是企业的生命线，是不断完善和持续改进的过程。

在企业文化和企业理念里，强化危机管理意识，加强危机文化建设，使这种文化与时俱进，企业危机发生的概率就会大大降低。

10、加强企业内部危机管理

企业要想保持可持续发展、和谐发展，为广大客户提供优质的服务，必须从构建和谐企业关系入手，强化行风建设，树立“精业厚德”的服务理念，打造一个让社会认可，让客户满意的“百姓企业”。

因此，努力提高员工薪资及福利待遇水平，目前我们的经营现状，广大经营人员的付出与所得是不成正比的，我们在提高员工薪资及福利待遇方面，仍需努力。

兰州帮助员工自我职业生涯规划，有计划的加强员工后期教育，员工对后期教育的需要往往是员工自我发展遭遇瓶颈的时候，这就要求企业有关部门加强与员工的沟通，及时了解相关信息。