品牌危机公关是当今企业不可避免的风险之一,因为不可预测的事件发生而导致企业声誉受损,是每个公司的噩梦。如何及时合理地做出应对措施,实现危机转机,重振企业形象,成为企业不得不关注的问题。下面,我们结合一些经典品牌危机公关案例,探讨危机公关应对措施。
辽源一、三鹿奶粉事件
辽源三鹿奶粉事件发生于2008年,起因是有媒体报道称部分婴儿喝了三鹿奶粉后出现肾结石,最严重的导致婴儿死亡。此事件严重威胁到三鹿品牌的生存和发展,也对整个乳制品行业造成了极大的负面影响。三鹿公司最初并没有足够的反应,这让事件扩散的速度更快,扩大了损失,甚至引起了国际社会的质疑。在经过一系列的舆论压力和制裁后,三鹿公司最后只能宣布破产,成为了一个不可逆转的失败案例。
辽源分析:
1.延迟了危机公关的实施,导致失去了主动权。
辽源2.没有公开真相,导致舆情的不断扩大。
3.没有积极采取补救措施,不仅使形象雪上加霜,还影响到整个行业声誉。
解析:
辽源对于三鹿这样只能宣布破产的危机公关案例,一个最明显的缺点就是没有足够的反应。企业在危机发生时首先必须做的是立即制定危机公关计划,并在最短的时间内执行。如果企业不能以快速和恰当的方式应对危机,如同三鹿公司的行为一样,时效性就会导致失去主动权,失去危机转机的机会。此外,企业应该及早公开真相,根据真相向公众致歉,并及时采取补救措施,以恢复公众对企业的信任,减轻公众对企业的不信任和负面情绪,保护企业的声誉和形象。
二、华为事件
2018年12月1日,由于美国对华为进行招商银行杀红眼了暴力打压,华为公司CFO孟晚舟在加拿大温哥华被拘留,引起了全球极大的关注。因此,华为成为了被美国打压的代表企业之一,如何更好地应对华为品牌危机公关事件成为了华为的一项重要任务。
辽源分析:
辽源1.积极面对并回应危机。
2.发布公开信,用事实回击谣言。
3.对华为客户提供关键信息保障,并在全球范围内投入巨资开发标准化安全性检测等技术,加强安全保障。
辽源解析:
华为面对这一危机公关事件,首先选择积极面对,及时发布公开信用事实回击谣言,并举行新闻发布会,向外界透露相关细节、加强信息公开,防止谣言的不断传播。同时,华为提高了对客户的信息保障,并在全球范围内投入巨资开发标准化安全性检测等技术,加强安全保障。这一战略的改变,使得华为在危机中不仅得到了内外部的关注和支持,同时也为客户提供了令人满意的保障,对保障公众的安全起到了很好的效果。
辽源三、东方航空事件
2017年,因为一则手机视频引发的事件,东方航空公司公关形象失控,引发了社会的广泛关注,危机公关成为了当时东方航空公司必须面对的重要课题。
分析:
1.积极处置事件,严肃处理引起公众热议的问题。
辽源2.坚持以客户为核心。
3.及时公开信息,用事实给公众以更全面、准确的理解。
解析:
东方航空事件的置身事外,是如何积极处置事件,严肃处理引起公众热议的问题,百度贴吧是东航发力的关键,在贴吧上,东航专门设立了客服团队,及时解答网友的疑问,为用户提供了全方位的支持和帮助,增强了用户的感知和忠诚度。与此同时,东方航空公司还坚持以客户为核心,采用全面协调的方式,让客户的利益和需求始终得到关注和保障。其发力营销战略,有效地提高了客户对东风品牌的满意度和认可度。企业在危机中要坚持及时公开信息,用事实给公众以更全面、准确的理解,增强公众对企业的信任和认识,反复强调安全第一的理念,不断提高品牌形象和品牌价值的塑造度,是本次事件中的一大亮点。
综上所述,危机公关是企业不可避免的风险之一,如何有效地处理危机不仅是企业经营的需要,也是企业对公众责任的表现和对品牌价值的保护。企业在面对危机时,应该积极采取措施,及时制定危机公关计划,公开真相,采取补救措施,及时回应舆情,重塑企业形象,达到危机转机,重获公众信任和支持。
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