在市场经济中,品牌是企业最为重要的资产之一。但是,由于种种原因,企业品牌也会面临各种挑战,比如负面舆情、产品召回、商标争议等等。如何应对品牌危机,保护企业品牌,成为企业必须面对和解决的问题。但是,在实际实践中,我们也经常会遇到一些品牌危机公关失败的案例。本文以三星Note 7爆炸事件为例,分析其品牌危机公关失败的原因,希望能为企业提供一些实用的启示。
溧阳一、事件概述
溧阳2016年9月2日,三星发布了旗下新款智能手机Galaxy Note 7,并宣称该款手机电池容量更大、充电速度更快,性能更强。但是,不久之后,消费者陆续报告称,使用Note 7手机时出现电池爆炸、起火的情况,甚至引起车祸、火灾等安全问题。为了保障消费者安全,三星宣布召回Note 7手机,并宣布停止生产。事实上,在此前,三星也曾多次发布召回公告,但是在消费者反馈及媒体曝光后,三星始终未能有效解决问题。
二、品牌危机公关失败的原因
溧阳1、误判事件的严重性
溧阳在Note 7爆炸事件发生后,三星采取了迟缓的反应,跟消费者、媒体没有及时沟通。三星公司认为这是单发生的事故,并没有引起广泛的关注。三星公司缺乏迅速回应事件的车祸、火灾等安全问题的掌握和信息沟通的能力。本次事件预示了可怕的生产问题,代表了失控的缺乏,并索性是固执地坚信自己是正确的。
溧阳2、管理系统不健全
溧阳在三星公司的管理系统中,信息传达存在漏洞,决策机制也存在一些缺陷。此次事件中,三星公司推崇科技、追求创新,却忽略了产品质量、安全方面的问题。在品牌危机公关中,三星公司的品牌形象遭受严重的损害。
3、消费者权益保障不足
在Note 7爆炸事件中,三星公司缺乏对消费者合法权益的保护力度,没有及时发布召回通知,给消费者带来了很大的伤害,大加才发布了产品召回通知,并做了相应的处理。但是,由于反应足足迟缓了几天,这次事件在全球范围内引发了论战,使三星公司的形象和声誉受到极大的损害。
三、启示
溧阳1、信息第一时间公开,真实性肯定和命名被记住。传递公开和真实的信息,让消费者相信企业有责任感和尊重他们的感受。
2、注意消费者的合法权益,在品牌危机发生时,企业需要立即出手,给予消费者充分、准确、真实的信息和服务。
3、企业需要将消费者的反馈和诉求视为关键因素,通过及时沟通和协调,解决消费者的问题和疑虑,克服品牌危机。
溧阳4、企业应建立健全的品牌危机公关预案,在危机发生时快速、积极、及时、有效的组织资源,争取制定良好的危机处理方案并实施。
总之,在品牌危机公关中,企业需要不断提升公关意识和应对能力,把握好度、时机、方法,有计划、有步骤地进行危机处理,树立正能量的企业形象,赢得消费者的信任和认可。
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