江山酒店网络危机公关处理的心得酒店危机公关处理案例

本文目录一览：

• 江山1、出现这种情况，酒店该如何展开危机公关？

  江山

• 2、酒店如何应对网络舆情

  江山

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• 3、网络危机公关如何做？只需注意好这4点就够了

• 江山4、如何做好危机公关处理？

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出现这种情况，酒店该如何展开危机公关？

正如当酒店在面对负面信息时，第一时间肯定是想法设法将负面新闻所带来的影响将至最低。而且正常情况下，酒店的负面新闻主要来源与意见客户、竞争对手、意见员工三个方面，所以想要最大程度的降低负面信息的影响，最重要的是搞清楚负面信息的来源，采取积极的措施去应对。

1、态度端正

江山酒店危机公关 失败很关键的一个原因在于对整个事件不够重视，但俗话说得好“千里之堤，溃于蚁穴”，无论是大事还是小事，这种态度都将导致整个事件的负面影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。所以，无论事件大小，管理者都应高度重视，站在战略的高度，谨慎对待，以整体性、系统性、全面性和连续性的处理方式积极应对。

江山2、深入问题的本质与根源

江山想要成功做好危机公关，最关键的还是在于找出问题的本质及根源，因为很多时候我们看到的只是表面现象，而忽视了本质性的根源问题，导致治标不治本，无法快速彻底解决危机，使事态不断扩大。

江山3、速度要快，策略要准

速度是危机公关中的第一原则，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，只有马上修补，才能尽可能的避免企业过多的损失。很多时候我们以为是小事而没有引起重视或缺乏危机处理经验等，错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

江山4、承担问题，不能逃避责任

江山当问题发生时，不能够逃避责任，而是要在第一时间就跳出来将所有质疑的声音与责任承担下来，端正态度，积极应对。以最负责任的态度与事实行动迅速对相应的问题做出可行性的策略。

江山5、善于沟通

江山沟通是一门艺术学问，因为当今社会80%的矛盾是来自与沟通的不足。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，如保持口径的一致；接下来就是与问题的相关联系人进行沟通，做好善后事宜，如与受害者进行沟通，主动联系受害者等；再接下来就是与媒体进行沟通，第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，避免媒体利用事件大作文章，从而导致问题严重性的进一步扩展。

酒店如何应对网络舆情

酒店如何应对网络舆情整理以下几点意见。

江山第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注，因此要搭建类似多瑞科舆情数据分析站系统的舆情监控平台，随时掌握第一手资讯，掌握负面的传播。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。酒店在处理此事件时应该通用事实说 话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。

江山第 二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。例如表哥事件的发生，就是陕西省有关部门面对网民问责要求，采取回避的态度，没有及时解答网民的疑问，对于媒体的公众的相关要求没有做出有效解答，引起舆论的不满，最后三鹿集团只被舆论牵着鼻子走，应对危机极其被动，最后走向灭亡。

江山第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。酒店在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。

第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，酒店态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。

第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。

酒店突发舆情事件应急预案：

江山1、针对客人投诉事件处理：

江山事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决，要及时联系监管领导出面协调，切不可与客人恶言相向，造成严重后果；

江山事后——无论投诉事件合理处置与否，都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报，并要对事件进行分析学习，寻找最佳解决方式，长期可形成突发事件处理培训资料。

2、报刊、电视、广播等媒体监控，因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限，必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知，要求员工一旦发现与酒店相关言论（利/弊），都要及时报给营销部，对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。

3、网络舆情监控：

网络监控范围：

锁定大型门户网站——预计10分钟

新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网（分别选择主页，搜索酒店相关的关键字与文章等要进行摘录保存）

江山关注社区等——预计15分钟

百度、贴吧、天涯、猫扑、微博（分别选择社区主页，搜索搜索酒店相关的关键字与文章，对当天发布的前5页信息进行浏览，对与酒店相关的信息要进行搜集）

网购评价——预计20分钟

江山美团网（共计5个团购页面：查看美团网当天各页面所有评价，对于评价内容重点进行概括总结）

江山大众点评网（共计3个团购页面+点评网签到墙的监测：查看当天消费评价与签到墙内容，对于评价内容重点进行概括总结）

糯米网（共计3个团购页面：查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）

同程网、骏途旅游网、村游网（查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）

江山监测统计：以上16个网站的监测均由营销部当天值班人员进行监测，营销部设立专门的网络舆情监测本用于登记、搜集每日的网络舆情，并在第二天晨会上进行公布与探讨，涉及到的部门对责任人进行处罚，并对客人进行电话回访。

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网络危机公关如何做？只需注意好这4点就够了

由于网络危机具有突发性，因此在企业的成长和发展过程中，很多企业都会不可避免的遭遇网络危机，但如果网络危机公关处理得当，不仅能解决当下问题，还能帮助企业获得知名度和美誉度，那么网络危机公关应该如何做呢？网络危机公关需要注意什么呢？

网络危机公关要注意1：网络危机公关先行

江山 网络危机公关首先要注意的是公关先行。在出现危机时，切记不能逃避，一定要第一时间做出回应，真诚沟通，安抚民心。

江山 网络危机公关要注意2：网络危机公关不能自说自话

广告只能将自己的观点传播给公众，而不能与公众互动，若网络危机公关也是这样的话，那就不能体现网络危机公关的特性，使得网络危机公关变得没有意义，所以网络危机公关不能自说自话，要通过媒体去说，通过专家去说，通过权威去说，给企业与消费者提供一个有公信力的平台，从而让消费者去接受这一种态度、观念，以此来解决网络危机。

江山 网络危机公关要注意3：网络危机公关要对传播渠道做分析

网络危机公关最应该注意的是传播渠道。需要知道公众喜欢从哪些渠道获取信息，通过什么方式发表自己的观点，只有对这些信息有了充分的理解，才能达到解决网络危机的目的，同时这也体现了网络危机公关公司的专业性。

创知科技提醒您，企业在遭遇网络危机时，一定要注意好这4点，或许它们能为你解决网络公关危机带来意想不到的转机。

如何做好危机公关处理？

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。处理危机公关的过程如下：

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

江山3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。

江山一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。

扩展资料：

江山危机公关的处理技巧：

1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。

2、等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。

江山3、在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。

4、等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。