河源品牌危机公关失败案例分析报告

品牌危机公关失败案例分析报告

在市场经济中，品牌是企业最为重要的资产之一。但是，由于种种原因，企业品牌也会面临各种挑战，比如负面舆情、产品召回、商标争议等等。如何应对品牌危机，保护企业品牌，成为企业必须面对和解决的问题。但是，在实际实践中，我们也经常会遇到一些品牌危机公关失败的案例。本文以三星Note 7爆炸事件为例，分析其品牌危机公关失败的原因，希望能为企业提供一些实用的启示。

一、事件概述

河源2016年9月2日，三星发布了旗下新款智能手机Galaxy Note 7，并宣称该款手机电池容量更大、充电速度更快，性能更强。但是，不久之后，消费者陆续报告称，使用Note 7手机时出现电池爆炸、起火的情况，甚至引起车祸、火灾等安全问题。为了保障消费者安全，三星宣布召回Note 7手机，并宣布停止生产。事实上，在此前，三星也曾多次发布召回公告，但是在消费者反馈及媒体曝光后，三星始终未能有效解决问题。

二、品牌危机公关失败的原因

河源1、误判事件的严重性

在Note 7爆炸事件发生后，三星采取了迟缓的反应，跟消费者、媒体没有及时沟通。三星公司认为这是单发生的事故，并没有引起广泛的关注。三星公司缺乏迅速回应事件的车祸、火灾等安全问题的掌握和信息沟通的能力。本次事件预示了可怕的生产问题，代表了失控的缺乏，并索性是固执地坚信自己是正确的。

河源2、管理系统不健全

河源在三星公司的管理系统中，信息传达存在漏洞，决策机制也存在一些缺陷。此次事件中，三星公司推崇科技、追求创新，却忽略了产品质量、安全方面的问题。在品牌危机公关中，三星公司的品牌形象遭受严重的损害。

河源3、消费者权益保障不足

河源在Note 7爆炸事件中，三星公司缺乏对消费者合法权益的保护力度，没有及时发布召回通知，给消费者带来了很大的伤害，大加才发布了产品召回通知，并做了相应的处理。但是，由于反应足足迟缓了几天，这次事件在全球范围内引发了论战，使三星公司的形象和声誉受到极大的损害。

三、启示

河源1、信息第一时间公开，真实性肯定和命名被记住。传递公开和真实的信息，让消费者相信企业有责任感和尊重他们的感受。

河源2、注意消费者的合法权益，在品牌危机发生时，企业需要立即出手，给予消费者充分、准确、真实的信息和服务。

河源3、企业需要将消费者的反馈和诉求视为关键因素，通过及时沟通和协调，解决消费者的问题和疑虑，克服品牌危机。

河源4、企业应建立健全的品牌危机公关预案，在危机发生时快速、积极、及时、有效的组织资源，争取制定良好的危机处理方案并实施。

总之，在品牌危机公关中，企业需要不断提升公关意识和应对能力，把握好度、时机、方法，有计划、有步骤地进行危机处理，树立正能量的企业形象，赢得消费者的信任和认可。