危机公关是一种专业技能,主要指在突如其来的突发性危机环境下,利用各种媒体和公关 技能,帮助企业及其生存在危机中,处理危机并恢复其声誉和形象的活动。
黄南具体而言,危机公关涉及四个基本步骤,分别为:预防危机的发生、危机的公关管理、危机的处理和危机后的重建。预防危机发生是指有效地培训管理者、建立过程、制定政策和建立程序,从而防止或使危机发生的几率越小越好。危机公关管理是指在危机预警后,迅速发现危机主要成因、识别危机影响范围和设定危机回应标准,并对事件进行有效监控,以帮助企业应对危机现实。危机处理涉及包括但不限于:危机扩散防止、企业与社会秩序稳定保障、损害向消费者补偿和补救活动等;危机重建则涉及建立与危机回应相关的程序,以确保在未来准备应对类似危机,捍卫公司声誉和形象。
危机公关特征:
一是灵活性。危机公关的处理必须采取灵活的策略,迅速找出问题的核心,采取果断而有效的措施,应对不断变化的危机环境。
黄南二是多样性。危机公关面临的环境复杂多变,因此采取的行动也必须具有多样性,同时考虑政策、公关、社会伦理等多种因素。
三是敏捷性。危机公关必须与因素变化保持同步,即随着事件发展,公关介入企业宣传运作必须及时有效,才能掌控危机,准确把握表达效果,实现控制突发事件的目的。
黄南危机公关的处理原则:
首先,遵循诚实守信的原则,在危机中,企业不能撒谎、隐瞒,应该公开真相,讲清楚事件发生的原因,担负起责任,同时充分地尊重消费者或其他任何当事人的权利。
其次,做好危机公关,应该落实“精准施策、细致控风”的原则。企业应该在危机处理中注重以客户为中心,聆听客户的声音,以客户反馈为线索,制定准确的行动计划,而不是僵化的计划和机械的模式。
最后,危机公关的处理应该遵循稳定、科学、合理的原则。有效的危机公关,可以帮助企业避免深陷其中,使危机不至于恶化,从而节省时间、费用、精力的投入,极大地降低事件的危害性。
黄南易经中提出的“急则慢”这一原则十分适用于危机公关的处理。在处理危机时,要始终视其为一场较长时间的战斗,对危机采取慢则慢、急则急的原则,认真思考,制定合理的解决方案,在恰当的时机出击,才能准确掌控危机,有效降低风险,据此来处理各类危机。
黄南综上所述,危机公关以灵活性、多样性、敏捷性为特征,强调诚实守信、以客户为中心、稳定、科学、合理的处理原则。
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