谷城品牌危机公关案例分析题答案及解析

品牌危机公关是当今企业不可避免的风险之一，因为不可预测的事件发生而导致企业声誉受损，是每个公司的噩梦。如何及时合理地做出应对措施，实现危机转机，重振企业形象，成为企业不得不关注的问题。下面，我们结合一些经典品牌危机公关案例，探讨危机公关应对措施。

一、三鹿奶粉事件

三鹿奶粉事件发生于2008年，起因是有媒体报道称部分婴儿喝了三鹿奶粉后出现肾结石，最严重的导致婴儿死亡。此事件严重威胁到三鹿品牌的生存和发展，也对整个乳制品行业造成了极大的负面影响。三鹿公司最初并没有足够的反应，这让事件扩散的速度更快，扩大了损失，甚至引起了国际社会的质疑。在经过一系列的舆论压力和制裁后，三鹿公司最后只能宣布破产，成为了一个不可逆转的失败案例。

分析：

1.延迟了危机公关的实施，导致失去了主动权。

2.没有公开真相，导致舆情的不断扩大。

谷城3.没有积极采取补救措施，不仅使形象雪上加霜，还影响到整个行业声誉。

谷城解析：

谷城对于三鹿这样只能宣布破产的危机公关案例，一个最明显的缺点就是没有足够的反应。企业在危机发生时首先必须做的是立即制定危机公关计划，并在最短的时间内执行。如果企业不能以快速和恰当的方式应对危机，如同三鹿公司的行为一样，时效性就会导致失去主动权，失去危机转机的机会。此外，企业应该及早公开真相，根据真相向公众致歉，并及时采取补救措施，以恢复公众对企业的信任，减轻公众对企业的不信任和负面情绪，保护企业的声誉和形象。

二、华为事件

2018年12月1日，由于美国对华为进行招商银行杀红眼了暴力打压，华为公司CFO孟晚舟在加拿大温哥华被拘留，引起了全球极大的关注。因此，华为成为了被美国打压的代表企业之一，如何更好地应对华为品牌危机公关事件成为了华为的一项重要任务。

分析：

谷城1.积极面对并回应危机。

谷城2.发布公开信，用事实回击谣言。

3.对华为客户提供关键信息保障，并在全球范围内投入巨资开发标准化安全性检测等技术，加强安全保障。

谷城解析：

华为面对这一危机公关事件，首先选择积极面对，及时发布公开信用事实回击谣言，并举行新闻发布会，向外界透露相关细节、加强信息公开，防止谣言的不断传播。同时，华为提高了对客户的信息保障，并在全球范围内投入巨资开发标准化安全性检测等技术，加强安全保障。这一战略的改变，使得华为在危机中不仅得到了内外部的关注和支持，同时也为客户提供了令人满意的保障，对保障公众的安全起到了很好的效果。

三、东方航空事件

谷城2017年，因为一则手机视频引发的事件，东方航空公司公关形象失控，引发了社会的广泛关注，危机公关成为了当时东方航空公司必须面对的重要课题。

分析：

1.积极处置事件，严肃处理引起公众热议的问题。

2.坚持以客户为核心。

谷城3.及时公开信息，用事实给公众以更全面、准确的理解。

解析：

东方航空事件的置身事外，是如何积极处置事件，严肃处理引起公众热议的问题，百度贴吧是东航发力的关键，在贴吧上，东航专门设立了客服团队，及时解答网友的疑问，为用户提供了全方位的支持和帮助，增强了用户的感知和忠诚度。与此同时，东方航空公司还坚持以客户为核心，采用全面协调的方式，让客户的利益和需求始终得到关注和保障。其发力营销战略，有效地提高了客户对东风品牌的满意度和认可度。企业在危机中要坚持及时公开信息，用事实给公众以更全面、准确的理解，增强公众对企业的信任和认识，反复强调安全第一的理念，不断提高品牌形象和品牌价值的塑造度，是本次事件中的一大亮点。

谷城综上所述，危机公关是企业不可避免的风险之一，如何有效地处理危机不仅是企业经营的需要，也是企业对公众责任的表现和对品牌价值的保护。企业在面对危机时，应该积极采取措施，及时制定危机公关计划，公开真相，采取补救措施，及时回应舆情，重塑企业形象，达到危机转机，重获公众信任和支持。