在品牌建设和运营的过程中,由于各种原因都会面临品牌危机的风险,而危机公关的成功或失败关系着品牌的去留。本文将从品牌危机公关失败案例出发,分析其失败原因,总结经验教训。
一、案例分析:中荣润进口食品事件
2019年,中荣润进口食品事件引起了公众的广泛关注。中荣润被曝出其销售的进口食品存在质量问题,且多次出现虚假宣传、欺诈消费者等不端行为。该事件引发了公众的不满和抵制,进而导致了品牌的声誉和形象遭受了极大的损失,引起了社会各界的广泛关注。
苍南在此次危机公关事件中,中荣润方面并没有做好危机公关的工作,其处理方式和语言表达不够得当,导致了很多负面舆情的产生。具体表现如下:
苍南1.反应迟钝,处理不力。事件曝光后,中荣润方面并没有采取措施积极回应,以及及时向公众发布道歉信或公开信,反应过于迟钝,令公众产生了不良印象。
2.话语不当,理解有误。中荣润方面在对事件做出回应时,表达的语言不够严谨,甚至出现了不当言论,引起了负面影响。
苍南3.处理手法不当。 中荣润方面采取了消极的做法,当被问及向顾客赔偿的问题时,中荣润方面表示“已经派人去联系了桶装水公司,但他们不是很乐意赔偿”。这样的处理方式,很明显不能起到平息事件的作用,还会让人们对品牌产生更多的质疑。
苍南二、失败原因分析
苍南通过中荣润事件,我们可以看出其危机公关的失败原因主要有以下几个方面。
苍南1.缺乏实际行动。品牌在面对危机时,单纯的道歉是远远不够的。品牌需要采取实际行动,比如对被损害方进行赔偿等,才能够真正赢得公众的认可。
苍南2.缺乏明确的应对措施。处理品牌危机时,需要有具体的预案和方案,明确具体的应对措施。缺乏具体预案会导致处理方式不力、应对不到位,甚至出现让顾客更加不满的情况。
3.缺乏协作沟通。品牌在处理危机时,需要各种资源进行协调沟通,没有把各种资源充分发挥,就会缺乏有效的协作,从而影响整个危机公关的效果。
苍南三、总结经验教训
品牌的危机公关是品牌管理的重要环节,需要重视和关注。在这个案例之后,我们可以从中吸取一些经验教训,总结出以下几个方面:
苍南1.及时回应,尽早控制局面。对于出现的危机事件,品牌方需要及时回应,尽早控制局面。及时的回应会让公众感受到品牌的关切和态度,缓和负面情绪。
2.积极采取对应措施。品牌在面临危机时,不能只是单纯的口头道歉,还要采取具体的行动措施,让公众看到品牌的诚意和决心,稳住用户的信任度和信心。
苍南3.建立品牌危机应对机制。品牌需要建立相应的危机应对机制,遇到问题及时启动,快速进行反应,全力协调内部力量,以最短的时间内平息舆情。
苍南4.加强沟通合作。品牌在处理危机时,需要各种资源进行协调沟通,全方位地了解顾客的需求,采取相应措施,避免矛盾激化。
综上所述,品牌建设与危机公关密不可分。品牌经营者需要有一个完善的危机公关预案,处理一切与品牌关联的情况。同时,品牌还应该注重口碑的建设,不断提高自身的形象和信誉度,做到“建立品牌,防范危机”。
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