品牌危机指的是当企业或品牌出现重大负面事件或舆情时,会对品牌形象产生严重影响,甚至会对企业的生存和发展产生威胁。针对品牌危机,企业需要采取有效措施进行处理,以避免危机进一步扩大,以及恢复品牌形象。
下面我们以美国联合航空公司2017年的“拖拽乘客事件”为例,分析品牌危机应对措施:
事件背景:
2017年4月,美国联合航空公司因为飞机超员,要求四名乘客下机,其中一名医生拒绝下机被保安强制拖下飞机,导致医生多处受伤,视频被广泛传播,引起公众强烈谴责。
危机处理:
保亭1.积极道歉
保亭面对公众愤怒,美国联合航空公司第一时间发布了道歉声明,并承担全部责任,道歉态度诚恳,赢得了一定的共鸣。
2.赔偿受害者
保亭美国联合航空公司还向遭受毒打的医生赔偿了数百万美元,充分表现了公司的道德和社会责任。
保亭3.管理制度改进
公司出台了新的超售政策,确保不再出现类似事件。并且公司还在全球范围内加强员工培训以及监管制度。
4.引入公关 专家
美国联合航空公司在事件处理过程中还引入了专业的公关团队,全面应对危机并确保外界对事件的信息披露准确及时。
保亭总体而言,美国联合航空公司有效地化解了品牌危机,恢复了公众信任,同时也为其他企业提供了宝贵的经验。
在品牌危机处理过程中,除了以上措施,还有一些基本原则:
保亭1.快速反应
及时发布道歉声明,以及采取其他应对措施。
2.保持透明
保亭在尊重相关隐私协议的前提下,全面公布事实真相。
3.积极面对
保亭用积极的态度,直面危机并及时处理。
4.借势重塑品牌形象
保亭借助危机,对品牌形象进行再塑造。
保亭总的来说,品牌危机是难以避免的,但是企业或品牌可以通过有效的危机处理来避免危机进一步扩大,同时也可以增强公众对品牌的信任,促进品牌发展。
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