网络公关-网络危机公关成功突围

网络危机公关成功突围

随着互联网的发展，企业越来越依赖于网络来推广业务和品牌。然而，网络危机依然是一种无法避免的风险，不管是因为网络攻击，数据泄露，不慎泄漏负面信息等，都会给企业品牌带来严重损害。时刻保持着公关红色预警机制，是企业走向成功的必要条件。下面将结合实际案例，探讨网络危机公关成功突围的关键。

案例：南航机场行李破损事件

2019年12月3日，一位乘客在南航珠海机场检票口被告知其旅行箱破损。南航珠海机场方面对乘客提出的索赔要求“推诿扯皮”，引发该事件。网络社会对南航的谴责度达到了一个前所未有的高度，南航官方微博的留言区亦满是谩骂和抨击的声音。南航公司成为了热门话题，与之相关的新闻、论坛、博客等信息纷纷上线，持续发酵，成为公众讨论的热点事件。会造成巨大的品牌损失和信誉风险，如果企业不能及时应对，极易引发消费者信任度降低、市场份额减少、销售额大幅下滑等问题。

如何应对网络危机，做到公关成功突围？

1.尽快发现危机信息

及时发现和控制网络破损事件，是成功应对网络危机的第一步，必须迅速反应。 因此，拥有一套有效的预警机制，对网络媒体进行有效的监控，快速发现危机信息非常重要。如南航公司在24小时之内对事件进行了回应，并展示了解决方案，弱化了负面新闻的传播、减轻社会大众的情感压力。

2.迅速反应危机事件

企业的反应速度是重要的，必须迅速响应。南航在收到乘客投诉后，充分展示了公司的遗憾之情，并采取了积极的态度解决问题，公开了查看行李破损照片等证据，并充分展示了公司的责任心。通过这些有效的措施，赢得了大众对于南航公司的信任，反而成为公众形象重建的机会。

3.及时发布公开道歉

公司必须公开道歉，承认错误，为消费者送上最真诚的歉意，提供解决方案，并且采取长期措施防止类似事件再次发生。南航公司在受到投诉后，非常快迅地发布了营销启动信息，并且在事件解决后，发布了公开道歉函，承担全部责任。

4.积极应对负面信息

发布公开道歉之后，必须要积极应对网上流传的负面信息，发表官方声明，通过网络舆论引导，尽量弱化负面影响，减轻公众负面情绪。南航公司最终赢得了消费者的支持和信任，成为了网络营销的典型案例。

5.保持开放和诚信的态度

对于危机事件的处理，公司要保持开放和诚信态度，要展示公司的责任意识，企业的真挚态度必须流露出来，企业的品牌形象才能得到提升。南航公司在危机处理后，通过长期严密的预警机制，管理出现任何负面事件潜在揭泄，尽可能的避免了类似的传播风险。

结论

在竞争激烈的市场环境中，网络危机处理是一个长期不断的工作，但如果能够快速反应，识别危机信息，采取积极的态度和措施，开放和诚信的态度，以及长时间的执行，企业的品牌形象、发展和营销就会得到助推。使用强大的公关预警机制，在网络危机面前及时采取应对措施，将能最大的减轻品牌损失风险，也晋升了公司在市场竞争中优势的地位。