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本文目录一览：

• 1、危机公关的处理方法有什么？

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• 2、论述公关危机处理技巧？

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• 网络公关-3、危机公关的主要内容

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• 4、怎么找最好的危机公关团队，危机公关机构，危机公关公司也行，求推荐,越详细越好，谢谢！！

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• 网络公关-5、危机公关找哪家

• 6、企业应对网络危机公关的方法都有哪些？

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危机公关的处理方法有什么？

一：普通类网络公关 危机

网络公关-普通类的网络公关危机，方法是封、删、撤稿，如果针对于搜索引擎收录来说，还有就是屏蔽。

网络公关-这种方法适用于比较小的网络负面事件，一般来说，把已经出现的负面处理掉，发负面的人不会再发。

那么，此类网络公关危机就可以得到完满解决。如果不然，就转到纠缠类网络公关危机。

普通类网络公关危机，一般是属于误伤，或者仇恨不深的网民发的。一般在网上抱怨一下就完了。所以此类的网络危机公关算是最简单，也是最常见的一类了。

网络公关-二：纠缠类网络公关危机

网络公关-所谓纠缠类网络公关危机，就是不断有新的负面产生，删之不绝，处之不尽。对于这类公关危机，方法是疏堵结合。

所谓疏，就是结合普通类处理方法中的“封、删、撤稿、屏蔽”;所谓堵，就是结合网络推广的方法，基于品牌词，在互联网上发布大量的正面信息，用以冲淡负面新闻造成的影响，也可以在搜索引擎的搜索结果前三页进行排名占位。

最大限度减少负面影响。如若还不能处理，就演变成第三类不死不休类网络公关危机。

网络公关-纠缠类网络公关危机，一般是某些公关机构、行业竞争对手、深仇大恨的网民这三种类型的人做，一般来说，处于纠缠类网络公关危机，事情就逐渐变麻烦了，因为很容易演变成第三类，甚至是第四类网络公关危机。对于这类情况，应当尽快处理减小影响、且长时间正面维护，和他们打持久战。

三：不死不休类网络公关危机

不死不休类网络公关危机，处理方法，一是结合处理第二种类型的处理方法;二是需要一个不错的平面媒体关系(报纸、杂志)，要求媒体发一份撤稿函。

以平面出版物的路径，给各大媒体发撤稿函，撤除比较麻烦的新闻类负面。结合这两种路径，一般情况下，这类的网络公关危机就能处理好，当然，在撤稿的时候，必然会碰见某种“特殊媒体”。这时候就需要一大笔钱，去和这些媒体商谈了。

网络公关-不死不休类网络公关危机，只可能是公关机构和行业竞争对手做的了，因为这类负面发布，也需要很多金额的投入，所以。只有更大的利益，才会驱动他们去做此事。

论述公关危机处理技巧？

网络公关-1，强化网络媒体沟通

网络公关-对网络中突发的负面热点事件，社会中的各类组织或个体根据自身需要建设虚拟网络虚拟舆情环境，获得意见引导能力和地位，起到网络信息传播者和网关人的关键作用。因议程受到网络舆论的高度关注，负面信息依靠大量的浏览量和具有影响力的网络媒介的传播力量形成议题的放大并形成舆论危机。

网络公关-网络搜索引擎的搜索结果位置更容易带动广泛网络公众参与到舆论议程之中，而强化网络媒体的沟通和协调，尤其针对具有影响力的网络平台。加强供给和传播的把关，有助于防范控制各类失实、有害的信息等具有恶意的传播造成的不良影响，另一层面也是为负面事件处置提供有效信息传播平台和舆论引导的阵地。

2，危机预测和预报

指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更准确地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机预控是指针对引发公司危机的可能因素采取应对措施和制定各种危机预案，进行预先控制和防范，以有效避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

但建立一套科学、完整的预警系统耗时太长。对于一些没有特别设置危机公关部门的企业来说，上海昕搜网络建议与其手忙脚乱的自行解决公关危机，浪费企业时间与资源，倒不如直接和专业危机公关公司合作，在最短的时间内解决危机，在最有效率的培训中寻求危机公关的真谛，以此谋求利益最大化。

3，处理危机公关的时候态度请一定要诚恳

社交媒体可以含糊不清，但是官方的发言一定不能‘太官方’。切实的进度报告是大众最想听到的，肺腑之言也是大众给予企业品牌支持和理解的基本原因。如果没有调查出结果，没关系，企业可以宣传自己为了调查所准备的政策，这同样可以取信于民。

网络公关-4，同步反应准则

网络公关-工作发展怎样样，这点非常重要!当企业遇到危机公关时，就需要把整个工作的过程、人员组织、处理状况等这些信息反应给顾客。现在的大多数公关活动是因为顶不住言论的压力才开端进行同步反应，这种观念是过错的。其实当危机工作发作时就应该开端进行反应了。

危机公关的主要内容

网络公关- 公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

第一：舆情监测。

由专业机构运用技术手段，对互联网上的海量信息进行监测，掌握企业和产品自身、竞争对手以及行业的舆情状况，并重点关注负面声音，对其内容进行初步分析。

第二：内部研讨。

网络公关- 舆情监测更多是数据筛选，初步分析，要定期组织内部相关人员对舆情报告进行研讨，对于负面声音进行定性，并拟定应对计划。

网络公关- 第三：倾听外部意见领袖意见。

企业自身人员由于身在企业内部，有可能“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，出现盲点，因此要注意倾听外部意见领袖的意见。这些意见领袖包括，医药领域的媒体、行业协会领导、行业资深人士、公关专家等。有他们对企业的舆论状况提出意见。

第四：制定危机预案。

通过前面的工作，对企业的舆情状况有了比较完整的了解，应该联合危机公关专家，制定本企业的危机预案，建立危机管理小组、进行明确的风险提示，给给出应对建议等。

第五：未雨绸缪，有针对性的解决某些问题。

网络公关- 预案只是系统性的指导，关键还是行动，把工作做在先。比如，进行必要的毒理学试验、临床试验、规范标示和说明书；此外，针对药品的高专业性特点，进行充分的科普也是非常重要，以科普的方式让媒体和消费者掌握必要的药品知识，避免因为专业知识的缺乏而误解。

网络公关- 第六：重要外部资源整合。

危机公关中单靠企业一方说话，权威性不足，需要各个方面的声音。企业应该在平时注意围绕公关危机整合重要外部资源，包括第三方研究机构、监测机构、政府主管部门、核心媒体、行业资深人士。需要注意的是，我所谓的整合资源并非是说拉关系，而是指在相关各方能够从各自专业和职能出发发出自己的声音，确保危机中，专业、理性的声音不被淹没。相反，相关方没有自己的专业立场，一味正在企业立场说话，反而适得其反。

网络公关- 扩展阅读——危机公关策划书1

一、市场分析

网络公关- 针对市场的宏观环境进而了解消费者，了解到市场上消费对于奔驰汽车的形象以及购买需求点。奔驰车的品牌形象，核心竞争力，对于消费者引导开发消费者需求，提升企业品牌。有针对性的市场分析。

（1）企业的宏观环境分析

卓越品质在为奔驰赢得诸多荣誉的同时，也赢得了客户的极大认可。在今年，德国汽车协会进行的第二次客户满意度调查中，德国汽车协会杂志《摩托世界》的读者将奔驰评为二级( “优秀” ) 。这充分表明了消费者对奔驰的信赖和喜爱。 可以预见，深受用户青睐的奔驰，在不断创新精神的推动之下，将继续屹立于豪华车的巅峰。

网络公关- （2）竞争对手分析

宝马：作为运动性能、操控性能最为突出的豪华轿车品牌，宝马的市场定位是喜欢享受驾驶乐趣的专业人士。得到了这部分用户的青睐。但是，由于进口车的高关税、高定价，长期以来，拥有宝马成了国内车迷们遥不可及的梦想，宝马在中国也成了奢侈品的代名词、身价的象征。加之宝马的品牌特性不太适合做公务车，其用户因而被狭隘地理解为高收入人群，甚至是低素质的暴富阶层。这种理解渐渐被固化，以至于我们身边的许多喜欢追求驾驶乐趣的高素质专业人士，即便有经济实力，也以“太扎眼”为由下不了买宝马的决心。这不但影响了宝马销量的扩大，而且直接导致宝马给人以缺乏亲和力的印象。

（3）企业公关现状 及消费者行为分析

因砸车事件导致 一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷 传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉， 和铺天盖地的媒体压力。

网络公关- 消费行为分析，根据市场细分，奔驰的购买人群，具有较高的经济能力一定的社会地位。对奔驰车出现的问题，反应非常敏感，带来群体效应较大，这部分人群，有社交领袖的作用。应该谨慎对待处理。

网络公关- 二、公关活动目标

网络公关- 挽回损失，摆脱窘境，消除在顾客心中的不良形象。保持奔驰一贯高端精品的品牌形象，赢得顾客的认可，解决 武汉森林野生动物园 的圆满满意。

三、公关活动主题

活动主题定为：奔驰汽车，德国品质。

四、公关活动对象

高层次消费人群，政府，团体机构。

网络公关- 五、公关活动时间地点

地点：北京 4S旗舰店。

网络公关- 时间：某年12 月 29 号

六、公关活动策划

一新闻发布会：邀请各大新闻门户网站。针对是事件予以澄清，维护奔驰汽车的品牌形象，发布告奔驰汽车同款车型的车主通知书。并在最后给予 武汉森林野生动物园 一定的补偿，再次都买奔驰车予以 29万的减免。

二4S 店同款车型试驾，体验奔驰超凡的舒适体验。并在活动现场竞猜车型，送汽车免费保养，维护。送汽车相关汽车使用品，征集“我与奔驰”主题征文，第一名奖励 10 万元购车款。

网络公关- 三邀请专业汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂，发表相关奔驰软文。

七、媒体宣传

网络公关- 在 《中国新闻出版报》、《中华读书报》、《出版参考》、《出版经济》、《参考消息、 北京参考》、《中国青年报》、《 21 世纪经济报道》 报纸上面刊登。在新浪、玩意、腾讯门户发布文章。

网络公关- 八、进程安排，物料 准备

1、活动为期一天。

2、北京 4S旗舰店，上午 9 点开始。 28 号 12 点开始布置场景。

3、12 月 29 号 12 点开始驾车活动体验，竞猜现场派奖。

4、同时各大门户网站发布详情。

5、12 月 30 号组织给汽车杂志编辑参观奔驰汽车工厂。

网络公关- 九、费用预算

网络公关- 项目

网络公关- 小组

经费

负责人

网络公关- 门户网站

网络公关- 网络公关组

十、效果评估

通过此次危机公关，有效的挽回了奔驰汽车在顾客心中的品牌形象，提升了奔驰汽车与顾客的体验距离，提升奔驰汽车的品牌形象，在面对误解和突发事件时候奔驰汽车对中国地区的重视，体现大公司风范。收到良好评价。

策划书2

一、恢复正常营业：

1、完善内部：

非常时期，建立公关应急小组并快速将合肥目前发生情况快速通报省内其他地市家乐福，收集抵制家乐福行动信息，将总部已经进行的公关活动政府定性，名人支持等有利信息，正面收集，与总部保持每天沟通。

网络公关- 2、外部部署

网络公关- 广泛外围部署，收集抵制活动信息，提前预警系统，关注竞争对手的举措，在价格上确保优势。

3、范围联盟

网络公关- 与一同受到打击的肯德基、麦当劳等企业保持联合，形成联盟，对于一线竞争的沃而玛、麦德隆形成某种意义的合作，一同向政府施加影响力。

4、有选择性开店

开放顺序离学校比较远相对安全的元一店、处于工大边上比较危险的马鞍山店、处于大学环绕非常危险的三里埯店。

网络公关- 5、政府和权威部门对事件进行定性，并组织保护和预防措施，高调定性、低调开业。

网络公关- 二、划清界限、消除影响

1、谨慎选择媒体

网络公关- 为了不变成枪靶子，必须谨慎选择媒介，针对流传的不实报道重申公司的声明，不申辩、不讨论、不表态、不出面，对大众的情绪发泄表示理解，充分尊重媒介的伙伴，加强未来合作，短期减少广告投放。

2、高的更高、低的更低

网络公关- 高调划清界限、主流媒体声音统一，与分裂祖国划清、支持奥运。

网络公关- 低调经营，以受伤和无辜的形象出现，对中国普通百姓的情绪宣泄表示理解，由政府出面呼吁普通百姓克制、回归理性。

网络公关- 三、恢复形象

1、媒体软化政策

主流媒体的控制相对简单，长期被忽视的基层媒体和新兴媒体（很多是这次活动的组织者、核心目的是出名和引起关注）如网络论坛等等，与他们接触，并进行某种意义上在未来的合作，适当的影响几大主流网坛、就等于影响了网民这一群体的传播。

2、媒体形象的中国化

以第三方（权威）的方式肯定家乐福在中国的正面成绩，突出与世界同步接轨的购物环境和价格，并以立足合肥融入安徽为主题强调家乐福为所在地带来的就业和方便市民。

3、亲民形象

针对物价不断上涨，家乐福千方百计降低采购成本，以最优惠的价格帮助城市弱势群体！

四、扮猪（受害者）吃虎（市场份额）

1、猪，好哭的孩子多吃奶

由于政府进行了表态，法国部长也站出来进行慰问，有缓和的迹象，而家乐福作为此次抵制的重灾区，可以争取到更多政府支持，为进一步扩张做好准备。

网络公关- 以这次事件为契机考核产品供应商，保证供应商队伍的稳定，可以以此次事件，要求供应商提供更多的厂家支持。

网络公关- 2、武松打虎（5月促销）

全中国都知道51家乐福要笼络人心，要做大型的促销活动，一旦摘掉去家乐福购物不爱国的帽子，一直压制的消费冲动就会猛烈爆发。

网络公关- 五、祸水东引

网络公关- 1、如果事件继续扩大，可以将矛头指向活动的直接授意者，认为有人在操纵这次活动，以大众被利用和愚弄的宣传策略为主，将矛头直接指向这次利益受惠者本地超市连锁。

2、在事件中，可以利用关系平台，有意识的将活动斗争的方向，从家乐福转移到其他地方，如抵制沃儿马等等。

3、在事件中，及时捕捉，如发生不好的事件，如暴力，则可以充分利用和扩大，达到祸水东引目的。

六、绝地反击

1、新闻策划

网络公关- 《菜价降了－－超市惠民新招（压缩中间采购环节、降低价格）》

网络公关- 《家乐福－想说爱你不容易》（家乐福事件剖析，认定家乐福扮演出气筒的被冤枉的角色）

网络公关- 《奥运来了－－家乐福举办迎奥运、优质服务月活动》

《家乐福事件－－谁忽悠了谁，谁又爱上谁？》（矛头指向竞争对手，和利益既得者）

《理性爱国－做个务实的中国人》

《很家乐福、很爱国－－－－家乐福工会主席XX谈～～事件》

网络公关- 2、51促销活动

3、家乐福奥运惠民计划

网络公关- 危机公关案例分析

网络公关- 在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。危机公关在互联网时代显得特别的`重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。

网络公关- 一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：

网络公关- 1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。

2.多渠道发布公关文案

网络公关- 3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。

4.放低身段，不傲娇。

5.主动透明公开，让网民、公众看得见。

网络公关- 成功的危机公关案例分析有哪些？下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。

首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！

随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

网络公关- 网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！

网络公关- 从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

网络公关- 现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：

网络公关- 第一：反应迅速

网络公关- 在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

网络公关- 时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

第二：多渠道扩散

得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？！场面十分有趣，引发了很多笑场。

第三：段子手趣味化扩散

想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

网络公关- 让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

网络公关- 让我们再一起欣赏其中段子手的创作：

网络公关- @sky-le-lu：丁三石渡劫服务器被龙卷风卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

@李铁根：急报：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍，哥斯拉喷火前曾大吼：“我如此Q萌，为什么不把我做进梦幻！我不服！”神情颇为幽怨。

网络公关- @八卦_我实在是太CJ了：公元2015年5月11日，我们的记者直播网易大厦被攻击现场，由于哥斯拉入侵，导致网易游戏全面断线，只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火：“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来！把我的蛋蛋还给我！！”

网络公关- 那么为什么要选择段子手去做这些事情？

网络公关- 那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，2014年第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。

网络公关- 当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。

公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉！困难也鞭策我们要加倍努力！感谢大家的耐心守候和支持！

总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机沟通案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。

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危机公关找哪家

网络公关-武汉网讯网络有限公司，戈壁传媒等都挺不错。

网络公关-危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。危机公关对于国家、企业、个人等都具有重要的作用。

网络公关-基本特点：

意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

网络公关-紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

企业应对网络危机公关的方法都有哪些？

最常见的两种危机公关：

网络公关-一、传统危机公关

与危机事件的放大离不开传统媒体一样，危机公关的实施同样要借助传媒。因为，企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”，只有通过媒体才能被公众知晓，才可能扭转不利的局面。智推网 危机公关公司 认为在这个过程中，传播技巧的巧妙运用，会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。

在最短时间内，及时表明态度

按照危机公关处理的“24小时法则”，企业应在24小时内公布处理结果，如不然，则会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。

危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地作出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免接见媒体。其实，就是你不接触媒体，媒体也会编出种种理由作推测，国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。

讲究说服技巧，选择可信度高的信源，尽快消除公众的信任危机

传播学开创者霍夫兰从大量的实证调查中发现，信源的可信度越高，其说服效果越大;反之，则越低。尽管不能忽视休眠效果的存在，但在危机发生时，公众是渴求权威信息的，等到人们静下心来仔细思索整个事情的处理过程时，或许危机已经过去;即使危机仍未消除，但来自权威的声音至少安抚了很大一部分人的情绪，为其他方案的实施争取到了短时间的稳定局面。因此，寻找相关产业权威人士和权威部门的支持，并及时发布他们所持的对本企业有利的观点或检测报告，也是进行危机公关时不可缺少的一环。

网络公关- 另外，在危机的处理过程中，企业高层领导人的及时露面，对缓和危机也起着不小的作用，特别在危机尚未恶化之前，作用尤其明显。如1999年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中，可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中，高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感，同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺，改变事态发展方向。对于企业来说，管理高层人物的出面，使得危机公关传播的效应更加卓著，对危机处理进程起着关键的推动作用。

统一口径，对外只能发出“一个声音”

在危机来临时刻，学会 企业品牌维护 ，企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，只有经过他所发出的声音才是企业最终决定，才是向新闻媒体公开的内容，其他人决不能够随意代表企业发表意见，只能维护、服从新闻代言人的权威。尤其是面对新闻媒体，一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播。

网络公关- 根据危机进程，精心选择媒体，快速有效地遏制危机

网络公关- 媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也显得游刃有余。杜邦公司在处理2005年的“特富龙”危机时，就表现出很高的技巧，特别是在媒体选择方面，着实显示了一个大型跨国公司的风采，可谓国内企业学习的典范。

媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也显得游刃有余。杜邦公司在处理2005年的“特富龙”危机时，就表现出很高的技巧，特别是在媒体选择方面，着实显示了一个大型跨国公司的风采，可谓国内企业学习的典范。

还是在部分媒体关注“特富龙”事件，危机尚处于潜伏状态的时候，杜邦就主动给每一个报道过“特富龙”新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品的技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度，希望能控制事态的进一步恶化，把危机化解于萌芽状态，但国内媒体刚刚经历过了“劣质奶粉事件”，对此类事情还是表现出异常的关注。

当国内众多媒体争相跟进“特富龙”事件后，杜邦开始意识到事件发生了变化，于是，杜邦开始利用现代最快捷的媒体力量——网络，杜邦(中国)公司常务副总经理和杜邦(中国)氟应用产品部技术经理做客新浪网络聊天室，利用网络媒体的快速传播速度和广泛的传播范围，进行网络公关。一夜之间，其聊天的内容在网络上铺天盖地传播开来。

网络公关- 而在中央电视台、新华社、南方都市报、新京报、中华工商时报、北京青年报、广州日报、羊城晚报等等国内知名媒体的全方位的出击，使杜邦在事件中占据了更为有利的位置。

7月20日杜邦在北京举行媒体见面会，这是杜邦在经过前一轮的危机公关后，以统一、强势的力量进行的最关键和最庞大的一次出击。见面会邀请了全国150多家媒体参加，声势非常浩大，杜邦中国区总裁查布朗、杜邦公司总部氟产品技术专家的出席再次向外界传递这么一个信息：涂有特富龙不粘涂层的炊具不含全氟辛酸铵(PFOA)，杜邦产品决对安全!

网络公关- 至此，杜邦对这起“特富龙”事件的媒体危机公关暂告一段落。

网络公关- 回顾整个事件的处理过程，可清楚地看到杜邦选择媒体的匠心，由此我们可以总结出进行媒体危机公关时选择媒体的诀窍，即以权威媒体突出企业的地位彰显重要性，以影响较大的地方媒体加深影响力，以网络快速扩大认知面。

网络公关- 二、网络危机公关

网络危机公关有各种手段，但欺骗受众的危机公关，最终会伤及客户和公关公司自身。这个螺旋裹挟着庞大的喧嚣，让一些事物上升而让另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年，在德国大选及一系列舆论调查之后，伊莉莎白?内尔纽曼发表了《重归大众传媒的强力观》一文，提出“沉默的螺旋”这一概念。

网络公关- 纽曼发现，大多数人在用自己的态度做出选择时会有一种趋同心态，当个人的意见与其所属群体或周围环境的观念发生背离时，个人会产生孤独和恐惧感。于是，便会放弃自己的看法，逐渐变得沉默，最后转变支持方向，与优势群体、优势意见一致。这个过程不断把一种优势意见强化抬高、确立为一种主要意见，形成一种螺旋式的过程。对于政客，这个螺旋意味着民主制度下的国家神器;而对于商人，这个螺旋意味着市场经济下的利润和金钱。

在网络时代，一些试图控制并且改变网络“沉默螺旋”的手段被称为“网络危机公关”。

网络公关- 删帖，终止信息在网络上的流传

网络公关- 在前互联网时代，事件从发生再到经由媒体放大到全国范围并产生影响需要相对较长的时间，讯息的传播是单向的，危机公关速度往往可以赶超事件传播的速度。而在WEB2.0时代，讯息的交流是立体的，受众可以通过搜索引擎搜索，也可以在BBS以及自己的博客上讨论自己所知道的危机信息。

网络公关- 有研究者将此种信息传播速度称之为恐怖的“病毒式传播”。而传统的比如试图通过召开新闻发布会达到“正本清源”目的的危机公关方式显得力所不逮。

网络危机公关的第一个技术手段就是通过减少网上相关信息的信息量，来达到控制危机扩大的可能性。

割断搜索引擎

网络公关- 如果网络公关的手伸到了搜索引擎的环节，则受众甚至连打开“您所搜索的网页已经删除”都不会有。

网络公关- WEB2.0时代的信息传播，在很大程度上依赖于搜索引擎。搜索引擎是所有网站的集结地。网民通过搜索引擎获知来自于其他信源的、同一关键词的信息。

网络公关- 一个关键词在搜索引擎上所能找到的查询结果的数量，直接指涉该关键词在网络上的热度和关注度。

割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段，通过公关门户网站，也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页，从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

正面信息往前放

网络公关- “删稿子”包括割断搜索引擎，是一些小公关公司喜欢做的、技术含量比较低的网络危机公关手段。

在某些人看来，另一种需要被称作SEO的网络营销手段，才是更隐蔽的网络危机公关技巧。所谓SEO，即Search Engine Optimization，即搜索引擎优化，公关公司可以依靠自己同搜索引擎运营商的良好关系，把自己客户正面的信息往前放，把负面的信息往后放。

人肉枪手

网络公关- 通过割断搜索引擎来抑制螺旋上升，从某种角度上讲，是被动防御的办法。危机仍然可能因为其庞大的侵略性，螺旋升级直至失去控制。这需要一种主动出击的网络公关模式。

网络公关- 有公关公司的职员在接受外媒采访时透露，他们往往雇佣一些在校大学生发帖子制造自己需要的声音。“通过论坛和博客宣传，每天至少发帖50篇。每贴一元钱左右。”在网上，人们将此称作“枪手”。

网络公关- 纸里包不住火，承认事实

不管是何种网络危机公关手段，都无法弥补企业自身经营上出现的重大失误。不逃避，不推卸，认真负责才是危机公关的核心所在，从诚信出发，对消费者负责，才是能取信于人的态度，也才是真正解决问题的方法。