企业公关危机公关危机

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本文目录一览：

• 网络公关-1、企业一般该如何处理危机公关呢？

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• 2、企业危机公关有什么好的方案？

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• 3、企业如何处理危机公关？

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• 4、企业危机公关应该怎样做？

• 网络公关-5、企业公关危机如何处理

企业一般该如何处理危机公关呢？

1、把危机公关 上升到一个战略的高度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

网络公关-2、发现问题的本质与根源

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

网络公关-3、比救火的速度更快些

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

4、所有问题一肩挑起

网络公关-事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

网络公关-5、沟通，沟通，还是沟通

网络公关-矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

网络公关-6、让别人为自己说话

网络公关-企业发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。极地公关公司认为，这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

企业危机公关有什么好的方案？

网络公关-企业危机公关很多公司应该都有接触过，想要解决好企业危机公关，制定优质的企业危机公关处理方案非常重要。

一：防患于未然，创建应急预案，积极主动演习

网络公关-对于不一样种类的企业危机公关恶性事件，公司要以防患于未然，时刻守卫好安全性第一道防线。提早搞好各类应急预案，创建有关紧急团队，搞好有关员工技能培训及演习，提升对内部职工的文化教育。根据演习，逐步完善应急企业危机公关处理方案内容，另外搞好企业形象宣传，产生优良的气氛。宁愿千日无需，不可以一日忘危。

网络公关-二：直面问题，启用应急预案，立即汇报

公司主要领导做事要沉着冷静、坚决，维持保持清醒，一旦产生紧急事件，应快速启用应急企业危机公关处理方案。收到汇报后，在公司突发事件应对领导组的指引下，调遣公司骨干力量和有解决紧急事件工作能力的工作人员，分工协作，授予紧急技术人员非常权利，贯彻落实领导干部的管理决策，防止多头指引。融洽公司各单位的应急处置行动，产生立即、便捷、通畅的信息内容沟通网络。

三：确定企业危机公关解决计划方案

网络公关-企业危机公关解决的总指挥长，应充分发挥精英团队最大整合力，从行得通的计划方案中，挑选比较适合的计划方案。若能依据危机处理期拟订各种各样处理危机的行动方案，从这当中择一，公布执行。

网络公关-如果公司并没有事先危机处理的预防措施，它是一般资源不够的中小型企业较常出现的难题，企业管理人员则应亲率有关部门的责任人赴第一线指引坐阵，现场探讨如何处理并马上实践活动行动方案。选中计划方案前的危机管理决策全过程，应依据评定结果和确诊结果例举各类选择计划方案，衡量各计划方案利与弊，从这当中选中一个计划方案。计划方案的选中全过程，以头脑风暴游戏和决策树法最佳，由于这类判断推理法充分考虑每一行动方案以及不良影响。特别注意的是，就算在紧急状况下，上述情况的评定、确诊、争辩、计划方案选中等全过程都不应当舍弃，但时间能够尽可能减少。

网络公关-四：多管齐下，贯彻落实公关危机处理方案

网络公关-它是企业危机公关解决的重要环节，群众和社会舆论不但需看公司的宣言口号，更需看公司的行动。因为危机反映的资源和时间比较有限的。假如均值地应用资源，危机反映就很有可能出现瞻前顾后的状况，或是是没有把握住危机中的基本矛盾而造成重特大的损害。因而危机反映行动需有次序之分，根据前面的危机评定和危机确诊阶段，找到关键危机或是危机的关键，最先处理不良影响很大、时间规定急迫的难题，再下手处理别的难题，那样的公关危机解决才算是合理的。

网络公关-当危机造成时刻，公司务必积极行动起来，制定企业危机公关处理方案，用心解决与处理。在公关危机解决的全过程中，公司假如可以遵照公关危机解决的一般标准，依照公关危机解决的战略方针对策稳扎稳打，那么不但使危机获得抵制、减少和修复，公司乃至能够把危机当做一次发展趋势的突破口，把握机会，完成新的超越。

企业如何处理危机公关？

网络公关-对于以上所说的问题，我们总结了如何处理危机公关的有效措施，希望可以帮你解答。

一、及时主动处理危机公关的原则

网络公关-海底捞在危机爆发的第一时间内，便迅速的核实了事情的真伪，及时给公众致歉，并给出整改方案和处理危机公关措施，防止事态的进一步恶化。可见，当危机爆发时，企业及时主动处理危机公关的态度是值得赞赏的，侧面也显示出企业应对危机时的紧急应对能力，这对于各行各业的企业都具有学习和借鉴的意义。

二、勇于承担责任、消费者利益至上的原则

网络公关-面对企业危机，无论如何企业都应该为此负责，勇于承担责任，为消费者权益负责，维护消费者的利益，这才是企业应有的担当。海底捞危机爆发后，第一时间便是核实情况并勇于承认企业的错误，把顾客的利益放在第一位，从而重拾消费者的信任。

三、透明原则

公关危机的爆发，往往第一时间讯息便会传播得极快，此时作为企业的当事人，更应该采取公开透明的原则，坦明事情的原委。危机发生后，海底捞企业对于事情调查的进度，以及后续整改部门的负责人、联系方式，事情最新的进展情况等都做到了公开透明，这对于挽回企业的声誉起到了重要的作用。

网络公关-对于企业而言，危机事件随时都有可能发生，那么我们如何更好的处理公关危机使企业挽回声誉呢?通过以上的处理公关危机案例分析可知，在面对危机时，企业应坚持及时主动、勇于承担责任、消费者利益至上以及透明的原则。

网络公关-除此之外，根据危机突发性、不可预测性的特点，企业还应坚持防范于未然的原则、统一原则、配合媒体以及面对危机时巧妙接招的原则。相信企业若能坚持做到以上如何处理危机公关的几点原则，企业势必会有一个长远的发展和美好的未来!

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企业危机公关应该怎样做？

企业危机公关管理必须及时应对，要尽力控制局面，迅速查明原因，积极采取措施，努力挽回损失。企业危机公关需要遵循以下八大原则：

网络公关-原则一：保证信息及时性

危机容易引起恐惧或恐惧心理，因此确保信息的及时性，让受众在第一时间了解事件情况，是企业危机公关的关键。

网络公关-原则二：保证受众的知情权

网络公关-随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。企业危机公关的目的不应该是转移受众的注意力，而是告诉受众真相，让他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

网络公关-原则三：重视受众的想法

网络公关-当危机发生时，受众所关心的不仅是危机造成的破坏或赔偿，他们更关心的是，有关各方是否在乎自己的想法，是否给予足够的关注。如果他们发现当事方不能做到这些，就很难给予当事方以信任，化解危机也就变得更加困难。

网络公关-原则四：保持坦诚

总是保持坦率的态度，面对危机不畏惧，敢于承担责任，容易获得观众的信任和理解。公共关系的首要目的也就在于此，保持坦诚，是保证公共关系有效实施的基本条件。

原则五：保证信源的一致性

企业危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事人不能保证信息的一致性，那么危机管理就无从谈起。

网络公关-原则六：保证与媒体的有效沟通

网络公关-媒介在企业危机公关中起着非常重要的作用，它既是信息的传递者，又是危机事件发展的监督者，因此，与媒介的有效沟通直接影响着企业危机公关的进程和效果。

网络公关-原则七：信息要言简意赅

在企业危机公关过程中，受众和媒体都没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新动态，内容要通俗易懂，便于传播。

原则八：整体策划

网络公关-尽管企业危机公关是由一定的事件引发的，具有不确定性，但企业危机公关方案的制定，必须站在全局的角度，精心策划，才能保证其有效性。

企业公关危机如何处理

网络公关-昨日，我在刷微信的时候，看见某商业交流群里面争吵了起来。事情是这样的：“张代（化名）为人司（某人力资源公司）输送了十几名寒假工。合同上约定，张代因此可获得人司数万元的介绍费。据张代说，都已经过去两个月了，人司未向他结一分钱。所以在群里公开了事情的缘由，但得到的回复却是推卸责任。群里的其他人也都站向了张代，替他说话。直到最后，张代说一星期内会有人处理，请大家拭目以待，争论才得以停息。”可至此，人司也未作出任何歉意的说明，人心也大大丢失。如果你准备为这家公司拉人，得知今日的事件，你还会加入他们吗？

网络公关- 此次事件虽小，但企业公关危机如果处理的不好，也足以影响企业的发展壮大。

那么！什么是企业公关危机？企业公关危机如何应对？

根据以上问题，我在网上整理的资料如下：“

公关危机其实是一个比较新的概念，你可以将它理解成’因为企业、产品、品牌等出现了某些问题，从而引起了大量的舆论的负面评论。’

网络公关- 值得注意的是，在商业竞争中，很多的问题也许并不足以构成一次公关危机，但竞争对手有可能会通过某些方式进行推波助澜，从而导致真正的公共危机的爆发。

一般来说，当危机开始被知名的媒体开始主动转发的时候，这时候危机就变成了公关危机了，如果不加以回应，就很有可能会损害企业和品牌本身。我们把针对公关危机进行的一些的回应和措施，都统称为’危机公关’。

网络公关- 做好危机公关，可不是一件简单的事情。一般来说，危机公关有三个境界：

网络公关- 一、最差的危机公关：应对了之后反而招致更大的负面；

二、合格的危机公关：应对了之后，舆论逐步平息，企业平稳度过危机；

网络公关- 三、牛逼的危机公关：应对了之后，舆论从负面转为了正面。

可惜的是，在现实中，80%的企业的危机公关的境界都处于’最差的’这一阶段。不回应可能危机就过去了，一回应结果引来更大骂声。

那么，假如你之后的企业遇到了公关危机，你到底应该如何应对呢？其实，只要做到下面这5条原则，就能够做出’合格的危机公关’。

第一，承担责任并且给出解决方案

这是指危机事件发生后，作为企业不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。当危机发生后，任何企业都应该首先表态承担危机所造成的后果，而后再去追究危机发生的原因。举个例子，此前某互联网巨头的邮箱系统被爆出泄露，超过十万用户的密码被泄露。这个时候，企业第一时间要做的回应首先应该是：‘第一、提醒所用户修改密码；第二，用一切技术手段帮助用户挽回损失；第三，开通紧急服务通道，协助已经由于密码泄露造成财产损失的用户报案或者理赔等。’

即使企业觉得邮箱系统泄露自己是被冤枉的，是竞争对手恶意攻击，但在关系到消费者切身利益的危机面前，任何回应，第一时间应该是承担责任并且给出解决的方案。

网络公关- 可惜，这家互联网巨头当时采用的回应却是，用各种方式吹嘘自己的邮箱系统非常稳定，一切是竞争对手的攻击，摆出自己是受害者的样子，却决口不提如何给遭受泄露的用户补偿。这样的危机公关，就起了更大的负面作用。

网络公关- 第二，真诚沟通原则

网络公关- 当危机事件发生后，企业与公众的沟通至关重要，尤其是企业与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果企业不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。俗话说，’真心换真心’、’将心比心’，组织若能把公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通，相信公众是能够通情达理的。

很多企业在危机发生后，喜欢避而不答，或者故意掩盖大量的信息，这都不是理想的危机公关的方法。当真正的危机发生后，企业当事人避而不谈和只谈一半，都会引起舆论更进一步的猜疑。所以这个时候，企业应当主动安排发声，无论是发表声明、举办媒体沟通会还是其他方式，要针对媒体和舆论所关心的问题一一作答——如果有些问题确实当成无法给出结果的，则要表述当前正在调查或者研究，会在几天内给出答复。

只有以诚相待，将自己置于媒体和消费者的角度去思考，提早准备好媒体和舆论所关心的问题，而不是一味的逃避问题，才是优秀的危机公关方法。

第三，速度第一原则

这就不用说了吧，尤其是很多的舆论反响特别重大的危机，要是企业24小时内没有官方的回应出现，那后来想要再平息负面舆论就很难了——这也就是危机公关处理中常说的’黄金24小时’——在24小时内，当事方必须要通过某些方式，与媒体和舆论展开沟通，一旦超过24小时，舆论就会怀疑企业的诚意。舆论出现时，就成了热点信息，很多自媒体会制作相关内容，所以尽早赶在媒体前面回复，挽回较大的范围传播。

网络公关- 而在去年，就有不少的深陷危机的互联网企业，没有抓住24小时进行官方发声，从而导致在24小时内各类第三方的评论四起，甚至出现了许多仿冒官方发言的信息到处流传——这样一来，企业哪怕再去发声，舆论都很难搞清楚真真假假。

网络公关- 第四，系统运行原则

网络公关- 在处理整个危机事件的过程中，企业要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。

出现危机后，一般而言有四个处理环节：

第一步，立即成立一个危机公关小组，一般而言由公关负责人牵头，邀请相关的同事一起参与。这个危机公关小组的首要任务，是理清楚危机出现的来龙去脉，尤其要听听产品、运营、销售等业务线部门的看法——总之，公关部门要在短时间内，掌握尽可能多的讯息。

网络公关- 第二步，立即开始监测和收集整个网络的负面消息，然后，通过各种方式，例如动用自己的媒体人脉啊，或者以’事实还未清楚’为由，直接向媒体投诉举报，总之想尽一切方法请求媒体撤销报道稿件，或者改变稿件的的措辞，减少肯定性的表述——让稿件看起来不至于太过于负面。

网络公关- 第三步，在危机发生后的12小时内，撰写一篇全公司认同的应对危机的声明，通过企业的官网、官方微博或者官方公众号发布出去。当然，撰写一篇好的声明是非常难的，但你只要记住，我刚才所提到的危机公关的第一原则，也就是’承担责任并提供解决方案’，只要你的声明里，清晰表达出企业愿意承担责任，并且第一时间给出颇有诚意的解决方案，这样的声明，一般来说就不会有太多问题。

当然了，很多企业的声明写的不好，其实并不是公关部或者市场部的问题，而是企业的产品部门、财务部门和最高管理层的问题，因为很多的危机都是涉及到产品的问题，但产品部门并不想背锅，而财务部门可能也会从成本考虑，觉得短时间内想出来的解决方案可能太过于耗费资金，而CEO可能也会错误地认为，一旦企业宣布承担责任了，是不是就是意味着自己的企业在这次危机中就’认输’了？

公关危机不是一场战争，危机公关也不是一次战斗。在危机中，企业勇敢地承担责任，恰恰是一个企业有社会责任心的体现。所以，假如你之后在工作中也遇到了类似的情况，请一定要尽量用专业的知识去说服企业的管理层，说服他们能够有主动承担责任的信心。而不要等到发出去推卸责任的声明后遭到舆论的更大的负面攻击，再追悔莫及。

当然，真正的高手，不仅仅能写出合格的危机公关声明，还能通过一篇声明，扭转企业和品牌在舆论中的不利，反而将一次公关转变为一次对企业有利的大型营销传播。

第四步，就是公关对冲。

什么叫做对冲呢？就是你在危机发生后的一段时间内，你要撰写大量的和企业、品牌有关的正面公关稿件，无论这些稿件是否有时效性，也无论其曾经又没有发过类似的。比如，你是一个手机品牌，你的手机爆出了某些质量问题。这个时候，全网肯定会瞬间充斥着大量的负面新闻——那这个时候，你要做的，除了试图删稿和发布声明之外，还要发布大量的和这款手机有关的非负面讯息——比如这款手机的评测啊、手机的介绍啊、手机的研发过突破啊、手机的上市新闻啊等等——发布这么多非负面讯息的目的，就是为了与负面讯息抢占搜索引擎的位置。因为当负面发生后，其实有许多人是通过搜索引擎了解到负面的，但如果我们发布大量非负面的讯息之后，搜索引擎所收录的内容就不会一味只是负面了——换句话说，大量的消费者通过百度搜索这款手机，可能半天都看不到一条负面。这也就达到了危机公关稳定舆情的效果。

网络公关- 基本上大部分的危机公关，包含的也就是这四个环节，把这个4个环节中的每一项工作做好了，危机也就不至于太严重。但是呢，要注意的就是，危机的处理是一个系统工程，务必要遵循系统运行原则，不要认为只有其中一项重要，而要把各项工作都做好，才能保证危机公关不掉链子。

网络公关- 危机公关的最后一条原则，也就是权威证实原则。

网络公关- 作为企业，产品质量是企业赖以生存发展的保障。产品质量的好坏不是自己说了算的，而要靠广大消费者，即社会公众在使用之后做出评价。当然，企业如果想达到创名牌的目的，那就更需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业信誉的保证，企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或权威机构的支持，而不要自己去徒劳地自吹自擂，在这里’王婆卖瓜，自卖自夸’是无法取得消费者信赖的，必须用’权威’说法，用’权威’来证明自己，别无捷径可走。”

网络公关- 通过上述资料的学习，我对张代和人司的事件总结如下：

一、张代选择在群里公开事件前，应该和人司沟通过，估计人司没好好处理，才导致张代在群里公布；

二、张代既然在群里公开了事件，作为甲方就应该好好处理，而不是推卸责任，其它人看见人司这样处理问题，谁还敢和他们合作呢？

作为公司遇见了问题，推卸责任不是最好的处理方法。如果不清除怎样处理，可以在网络上查询相关的知识。如果没时间了解相关知识，做作出回应之前，先问问你的内心，这样真的好吗？